Bài 3: Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng
Bài 1: Mua "hàng hiệu" dễ như mua rau trên sàn thương mại điện tử Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng |
![]() |
TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) |
Thưa ông, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng đang ngày càng phổ biến. Theo ông, đâu là nguyên nhân khiến người tiêu dùng mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến?
Niềm tin của người tiêu dùng đang bị ảnh hưởng và dễ tổn thương bởi 3 nguyên nhân chính.
Thứ nhất, độ minh bạch thông tin còn hạn chế - sản phẩm được quảng cáo quá tốt so với chất lượng thực tế. Khi người dùng trải nghiệm mà sản phẩm không giống như mô tả, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin vào sàn.
Thứ hai, sự bùng nổ của người bán cá nhân và hàng trôi nổi khiến việc kiểm soát chất lượng gặp khó khăn. Nhiều sàn TMĐT không có cơ chế kiểm định và giám sát chặt chẽ nên hàng kém chất lượng tràn lan.
Thứ ba, trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng thiếu nhất quán. Khi gặp sự cố, người tiêu dùng thường không được hỗ trợ thỏa đáng, thời gian phản hồi chậm khiến họ e ngại cho những lần mua sắm tiếp theo.
Vậy đâu là lỗ hổng lớn nhất trong hệ thống kiểm soát của các nền tảng TMĐT hiện nay, thưa ông?
Theo tôi, lỗ hổng lớn nhất nằm ở khâu xét duyệt người bán và nội dung sản phẩm. Hiện nay, các sàn cho phép người bán cá nhân đăng ký tài khoản rất dễ dàng, chỉ qua vài thủ tục cơ bản. Họ thiếu cơ chế xác minh đầy đủ về danh tính, giấy phép kinh doanh hay nguồn gốc hàng hóa.
Ngoài ra, các thông tin được đăng tải cũng không có hệ thống kiểm tra độ tin cậy. Điều này khiến người bán dễ dàng đưa hàng kém chất lượng lên sàn, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ sinh thái.
Nếu người tiêu dùng không may mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, họ có thể tự bảo vệ mình bằng cách nào?
Hiện tại, nhiều sàn TMĐT đã có chính sách hỗ trợ người mua hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi. Trong vòng 7 - 15 ngày, người mua có thể gửi yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng.
Ngoài ra, người tiêu dùng nên tham khảo feedback từ người mua trước qua hình ảnh, video thực tế để đánh giá chất lượng sản phẩm. Những gian hàng có nhiều phản hồi tiêu cực sẽ bị hạn chế hoặc xóa tài khoản. Đây là công cụ hỗ trợ thiết thực giúp người mua lựa chọn an toàn hơn.
Các sàn TMĐT có vai trò như thế nào trong việc bảo vệ người tiêu dùng?
Các sàn không chỉ là nền tảng trung gian, mà còn là người thiết kế và vận hành hệ sinh thái giao dịch. Do đó, họ cần chịu trách nhiệm kiểm soát đầu vào, giám sát hàng hóa và bảo vệ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp.
Khi có sự cố, sàn cần minh bạch thông tin, có cơ chế bồi thường rõ ràng và thắt chặt kiểm soát để ngăn chặn tái diễn các vi phạm.
Các doanh nghiệp kinh doanh chân chính đang chịu ảnh hưởng ra sao từ tình trạng này? Theo ông họ có thể tạo sự khác biệt giữa “rừng” sản phẩm bằng cách nào?
Các doanh nghiệp uy tín đang chịu thiệt hại không nhỏ vì bị cuốn vào làn sóng nghi ngờ chung của người tiêu dùng. Họ khó giữ chân khách hàng, doanh thu giảm, chi phí marketing và chăm sóc khách hàng tăng.
Để tạo sự khác biệt, người bán nên:
Tập trung xây dựng thương hiệu lâu dài, đầu tư hình ảnh, video, mô tả chi tiết, minh bạch trong truyền thông.
Tham gia các chương trình bảo chứng của sàn như “Mall”, “Shop được yêu thích”…
Chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt, hỗ trợ đổi trả dễ dàng, phản hồi nhanh, tặng quà tri ân hoặc voucher để tạo trải nghiệm tích cực.
Có ý kiến cho rằng chúng ta đang thiếu một hành lang pháp lý đủ mạnh để xử lý vi phạm TMĐT. Quan điểm của ông thì sao?
Hệ thống pháp luật về TMĐT ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và chậm hơn so với tốc độ phát triển thị trường.
Việc giám sát các sàn xuyên biên giới gặp nhiều khó khăn do người bán có thể ẩn danh, không chịu sự quản lý trực tiếp. Kiểm soát hàng giả, hàng nhái, đặc biệt là hàng vi phạm sở hữu trí tuệ vẫn còn bất cập vì thiếu công cụ, nhân lực và quy trình minh bạch.
Livestream bán hàng cũng làm tình hình phức tạp hơn. Người bán có thể quảng cáo sai lệch, nhưng không bị kiểm soát kịp thời. Điều này đòi hỏi một hành lang pháp lý đủ mạnh, cập nhật liên tục, có chế tài nghiêm khắc và phối hợp đa ngành để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh.
Theo ông, giải pháp nào là quan trọng và hiệu quả nhất để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng?
Yếu tố quan trọng nhất là tăng cường minh bạch và kiểm soát chất lượng. Trong thị trường số, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể khiến người tiêu dùng mất hoàn toàn niềm tin, không chỉ với một người bán mà cả nền tảng.
Do đó, các sàn TMĐT cần triển khai quy trình xác minh chặt chẽ hơn đối với người bán, nhất là về nguồn gốc sản phẩm và tính chính xác của mô tả.
Minh bạch trong xử lý phản hồi, hoàn tiền, bảo hành và khiếu nại.
Khi người tiêu dùng thấy mình được bảo vệ đầy đủ trong suốt quá trình mua sắm, họ sẽ an tâm, tin tưởng và tiếp tục gắn bó lâu dài với nền tảng.
Xin cảm ơn ông!
Tin liên quan

Thanh Hóa: Điều tra, khởi tố 170 vụ buôn lậu, hàng giả
14:04 | 14/07/2025 Chống buôn lậu, gian lận thương mại

Người tiêu dùng cá nhân loay hoay khi giao dịch qua sàn xuyên biên giới
16:36 | 13/07/2025 Thương mại điện tử

Bán hàng online vẫn phải tự xuất hóa đơn đúng thời điểm và đúng giá trị giao dịch
15:15 | 14/07/2025 Thương mại điện tử

Dự thảo Luật Thương mại điện tử: Kỳ vọng lập lại trật tự kinh doanh trên nền tảng số
09:13 | 14/07/2025 Thương mại điện tử

Hơn 752.000 cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử nộp thuế 1,5 nghìn tỷ đồng
08:00 | 14/07/2025 Thương mại điện tử

Tăng cơ hội hợp tác thương mại điện tử xuyên biên giới
16:19 | 11/07/2025 Thương mại điện tử

Chống hàng giả trên môi trường số: Minh bạch sản phẩm để tăng niềm tin
13:27 | 11/07/2025 Thương mại điện tử

Hàng Việt lên sàn: Cần kết nối, cần chuẩn hóa
11:36 | 11/07/2025 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử Đông Nam Á giảm tốc để bứt phá
16:57 | 10/07/2025 Thương mại điện tử

Khởi động khóa đào tạo thương mại điện tử cho người khuyết tật
16:23 | 10/07/2025 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử đóng góp khoảng 2/3 giá trị nền kinh tế số Việt Nam
08:00 | 10/07/2025 Thương mại điện tử

Siết chất lượng hàng hóa trong môi trường số
17:05 | 09/07/2025 Thương mại điện tử

Mở đường xuất khẩu nhân lực thương mại điện tử ra quốc tế
17:00 | 08/07/2025 Thương mại điện tử

ShopeeFood dẫn đầu thị phần giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam
15:45 | 08/07/2025 Thương mại điện tử

Ra mắt trung tâm ươm tạo nhân lực số cho thương mại điện tử và logistic
14:00 | 08/07/2025 Thương mại điện tử
Tin mới

Thị trường trái phiếu doanh nghiệp sẽ cán đích nửa triệu tỷ đồng

VASEP kiến nghị gỡ vướng để thủy sản về lại “sân nhà”

Triển khai kịp thời, hiệu quả các chính sách hỗ trợ thuế: giảm áp lực tài chính cho doanh nghiệp

Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Tái cấu trúc sản phẩm, đẩy mạnh số hóa và lan tỏa cộng đồng

Thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính của cơ quan Hải quan

(INFOGRAPHICS): Kết quả nổi bật công tác thuế 6 tháng đầu năm 2025
13:30 | 14/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Xuất khẩu 6 tháng đầu năm 2025 bứt phá ấn tượng
09:00 | 12/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): 5 nhóm hàng xuất khẩu chục tỷ USD trong nửa đầu năm
09:42 | 11/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): Hướng dẫn các kênh nộp thuế điện tử nhanh chóng, tiện lợi
00:00 | 08/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): 10 doanh nghiệp niêm yết có vốn hóa lớn nhất tại TP. Hà Nội
09:00 | 08/07/2025 Infographics