Facebook Twitter youtube Tiktok

Bài 3: Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng

Hàng giả, hàng kém chất lượng, thông tin sai lệch… đang khiến niềm tin vào thương mại điện tử (TMĐT) bị lung lay. Phóng viên Tạp chí Kinh tế - Tài chính đã có cuộc trao đổi với TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) về những “lỗ hổng” trong kiểm soát, hành lang pháp lý còn yếu và hướng đi để khôi phục lòng tin người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử.
Bài 1: Mua "hàng hiệu" dễ như mua rau trên sàn thương mại điện tử Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng
Bài 3:  Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng
TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội)

Thưa ông, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng đang ngày càng phổ biến. Theo ông, đâu là nguyên nhân khiến người tiêu dùng mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến?

Niềm tin của người tiêu dùng đang bị ảnh hưởng và dễ tổn thương bởi 3 nguyên nhân chính.

Thứ nhất, độ minh bạch thông tin còn hạn chế - sản phẩm được quảng cáo quá tốt so với chất lượng thực tế. Khi người dùng trải nghiệm mà sản phẩm không giống như mô tả, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin vào sàn.

Thứ hai, sự bùng nổ của người bán cá nhân và hàng trôi nổi khiến việc kiểm soát chất lượng gặp khó khăn. Nhiều sàn TMĐT không có cơ chế kiểm định và giám sát chặt chẽ nên hàng kém chất lượng tràn lan.

Thứ ba, trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng thiếu nhất quán. Khi gặp sự cố, người tiêu dùng thường không được hỗ trợ thỏa đáng, thời gian phản hồi chậm khiến họ e ngại cho những lần mua sắm tiếp theo.

Vậy đâu là lỗ hổng lớn nhất trong hệ thống kiểm soát của các nền tảng TMĐT hiện nay, thưa ông?

Theo tôi, lỗ hổng lớn nhất nằm ở khâu xét duyệt người bán và nội dung sản phẩm. Hiện nay, các sàn cho phép người bán cá nhân đăng ký tài khoản rất dễ dàng, chỉ qua vài thủ tục cơ bản. Họ thiếu cơ chế xác minh đầy đủ về danh tính, giấy phép kinh doanh hay nguồn gốc hàng hóa.

Ngoài ra, các thông tin được đăng tải cũng không có hệ thống kiểm tra độ tin cậy. Điều này khiến người bán dễ dàng đưa hàng kém chất lượng lên sàn, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ sinh thái.

Nếu người tiêu dùng không may mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, họ có thể tự bảo vệ mình bằng cách nào?

Hiện tại, nhiều sàn TMĐT đã có chính sách hỗ trợ người mua hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi. Trong vòng 7 - 15 ngày, người mua có thể gửi yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng.

Ngoài ra, người tiêu dùng nên tham khảo feedback từ người mua trước qua hình ảnh, video thực tế để đánh giá chất lượng sản phẩm. Những gian hàng có nhiều phản hồi tiêu cực sẽ bị hạn chế hoặc xóa tài khoản. Đây là công cụ hỗ trợ thiết thực giúp người mua lựa chọn an toàn hơn.

Các sàn TMĐT có vai trò như thế nào trong việc bảo vệ người tiêu dùng?

Các sàn không chỉ là nền tảng trung gian, mà còn là người thiết kế và vận hành hệ sinh thái giao dịch. Do đó, họ cần chịu trách nhiệm kiểm soát đầu vào, giám sát hàng hóa và bảo vệ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp.

Khi có sự cố, sàn cần minh bạch thông tin, có cơ chế bồi thường rõ ràng và thắt chặt kiểm soát để ngăn chặn tái diễn các vi phạm.

Các doanh nghiệp kinh doanh chân chính đang chịu ảnh hưởng ra sao từ tình trạng này? Theo ông họ có thể tạo sự khác biệt giữa “rừng” sản phẩm bằng cách nào?

Các doanh nghiệp uy tín đang chịu thiệt hại không nhỏ vì bị cuốn vào làn sóng nghi ngờ chung của người tiêu dùng. Họ khó giữ chân khách hàng, doanh thu giảm, chi phí marketing và chăm sóc khách hàng tăng.

Để tạo sự khác biệt, người bán nên:

Tập trung xây dựng thương hiệu lâu dài, đầu tư hình ảnh, video, mô tả chi tiết, minh bạch trong truyền thông.

Tham gia các chương trình bảo chứng của sàn như “Mall”, “Shop được yêu thích”…

Chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt, hỗ trợ đổi trả dễ dàng, phản hồi nhanh, tặng quà tri ân hoặc voucher để tạo trải nghiệm tích cực.

Có ý kiến cho rằng chúng ta đang thiếu một hành lang pháp lý đủ mạnh để xử lý vi phạm TMĐT. Quan điểm của ông thì sao?

Hệ thống pháp luật về TMĐT ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và chậm hơn so với tốc độ phát triển thị trường.

Việc giám sát các sàn xuyên biên giới gặp nhiều khó khăn do người bán có thể ẩn danh, không chịu sự quản lý trực tiếp. Kiểm soát hàng giả, hàng nhái, đặc biệt là hàng vi phạm sở hữu trí tuệ vẫn còn bất cập vì thiếu công cụ, nhân lực và quy trình minh bạch.

Livestream bán hàng cũng làm tình hình phức tạp hơn. Người bán có thể quảng cáo sai lệch, nhưng không bị kiểm soát kịp thời. Điều này đòi hỏi một hành lang pháp lý đủ mạnh, cập nhật liên tục, có chế tài nghiêm khắc và phối hợp đa ngành để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh.

Theo ông, giải pháp nào là quan trọng và hiệu quả nhất để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng?

Yếu tố quan trọng nhất là tăng cường minh bạch và kiểm soát chất lượng. Trong thị trường số, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể khiến người tiêu dùng mất hoàn toàn niềm tin, không chỉ với một người bán mà cả nền tảng.

Do đó, các sàn TMĐT cần triển khai quy trình xác minh chặt chẽ hơn đối với người bán, nhất là về nguồn gốc sản phẩm và tính chính xác của mô tả.

Minh bạch trong xử lý phản hồi, hoàn tiền, bảo hành và khiếu nại.

Khi người tiêu dùng thấy mình được bảo vệ đầy đủ trong suốt quá trình mua sắm, họ sẽ an tâm, tin tưởng và tiếp tục gắn bó lâu dài với nền tảng.

Xin cảm ơn ông!

Nguyễn Quyền - Thu Thủy

Tin liên quan

Kiểm soát dòng tiền thương mại điện tử: Bài toán khó cần lời giải mạnh tay

Kiểm soát dòng tiền thương mại điện tử: Bài toán khó cần lời giải mạnh tay

Hơn một thập kỷ qua, thương mại điện tử đã vươn lên trở thành một trụ cột quan trọng của nền kinh tế số Việt Nam. Tốc độ tăng trưởng 2 con số mỗi năm, hàng triệu giao dịch phát sinh mỗi ngày cho thấy sức lan tỏa mạnh mẽ của TMĐT đến mọi tầng lớp người dân, từ thành thị đến nông thôn. Tuy nhiên, cùng với sự bùng nổ đó là bài toán thất thu thuế – một “điểm nghẽn” nan giải chưa dễ tháo gỡ.
Thanh Hóa đào tạo kỹ năng thương mại điện tử, bứt tốc cùng AI và thuế số

Thanh Hóa đào tạo kỹ năng thương mại điện tử, bứt tốc cùng AI và thuế số

Với mục tiêu không để tụt lại trong cuộc đua số, song song với việc cập nhật công nghệ AI và tuân thủ thuế số, Thanh Hóa đẩy mạnh huấn luyện kỹ năng thương mại điện tử (TMĐT) cho doanh nghiệp, hợp tác xã và thanh niên khởi nghiệp địa phương.
OCOP Hà Tĩnh lên sàn thúc đẩy kinh tế địa phương

OCOP Hà Tĩnh lên sàn thúc đẩy kinh tế địa phương

Chuyển đổi từ sản xuất thô sang chế biến sâu, kết hợp với đẩy mạnh bán hàng qua sàn thương mại điện tử (TMĐT), nhiều sản phẩm OCOP của Hà Tĩnh ghi nhận tăng trưởng mạnh về doanh thu và sức tiêu thụ, góp phần thiết thực vào phát triển kinh tế địa phương.
TikiNow bị phạt vì cạnh tranh không lành mạnh trên nền tảng số

TikiNow bị phạt vì cạnh tranh không lành mạnh trên nền tảng số

Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics (TikiNow) - đơn vị vận hành dịch vụ giao hàng nhanh thuộc hệ sinh thái Tiki vừa bị Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) xử phạt 200 triệu đồng vì hành vi cạnh tranh không lành mạnh. TikiNow bị xác định đã đưa thông tin gây nhầm lẫn về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của đơn vị khác.
Tây Ninh siết chặt hoạt động của “chợ online”

Tây Ninh siết chặt hoạt động của “chợ online”

Sở Công Thương tỉnh Tây Ninh yêu cầu lực lượng quản lý thị trường chủ động giám sát, theo dõi dấu hiệu vi phạm trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT) và tăng cường kiểm tra đột xuất tại kho hàng, xưởng sản xuất, điểm livestream.
Hưng Yên truy quét hàng giả trên không gian số

Hưng Yên truy quét hàng giả trên không gian số

Trong bối cảnh hàng giả, hàng nhái trên mạng ngày càng gia tăng, lực lượng quản lý thị trường (QLTT) tỉnh Hưng Yên đang áp dụng công nghệ số, AI và big data để truy vết, phát hiện và xử lý gian lận trên thương mại điện tử (TMĐT).
Hà Nội thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm OCOP trên sàn thương mại điện tử

Hà Nội thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm OCOP trên sàn thương mại điện tử

Hà Nội đã và đang đẩy mạnh kênh tiêu thụ và tăng độ nhận diện sản phẩm OCOP trên sàn thương mại điện tử (TMĐT). Việc đưa sản phẩm OCOP lên sàn không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn tạo áp lực để các chủ thể OCOP cải tiến bao bì, truy xuất nguồn gốc, định vị thương hiệu.
Đẩy mạnh quản lý thuế thương mại điện tử  và kinh doanh trên nền tảng số

Đẩy mạnh quản lý thuế thương mại điện tử và kinh doanh trên nền tảng số

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) và kinh doanh trên nền tảng số đang bùng nổ, mang lại nhiều giá trị cho nền kinh tế, ngành Thuế đã chủ động triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cao hiệu quả quản lý thuế, góp phần bảo đảm công bằng, minh bạch trong thực thi nghĩa vụ với ngân sách của người nộp thuế.
Kết nối liên vùng: Hướng đi chiến lược cho thương mại điện tử

Kết nối liên vùng: Hướng đi chiến lược cho thương mại điện tử

Bộ Công Thương vừa ban hành Kế hoạch hành động thực hiện Chỉ thị số 18/CT-TTg. Theo đó, Bộ Công Thương đặt trọng tâm vào phát triển thương mại điện tử (TMĐT) và chuyển đổi số, với hàng loạt hoạt động từ đào tạo, hỗ trợ kết nối nền tảng số đến mở rộng thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ sản xuất địa phương.
Thương mại điện tử mở rộng thị trường tiêu thụ cho đặc sản Thái Nguyên

Thương mại điện tử mở rộng thị trường tiêu thụ cho đặc sản Thái Nguyên

Thái Nguyên đã và đang tận dụng ưu thế của các nền tảng thương mại điện tử (TMĐT) để kết nối, tiêu thụ sản phẩm địa phương. Với hình thức bán hàng livestream, nhiều sản phẩm tiêu biểu của tỉnh đã đến được với người tiêu dùng trong và ngoài nước.
Bán hàng online vẫn phải tự xuất hóa đơn đúng thời điểm và đúng giá trị giao dịch

Bán hàng online vẫn phải tự xuất hóa đơn đúng thời điểm và đúng giá trị giao dịch

Theo quy định, từ ngày 1/7/2025, các sàn thương mại điện tử, nền tảng số (sàn TMĐT) phải thực hiện khấu trừ và nộp thuế thay cho các hộ, cá nhân kinh doanh. Tuy nhiên, theo ông Lê Văn Tuấn, Giám đốc Công ty TNHH Kế toán thuế Keytas, nghĩa vụ về xuất hóa đơn và trách nhiệm với các giao dịch quá khứ vẫn do người bán tự thực hiện.
Truy quét hàng giả trên sàn thương mại điện tử: Luật hóa và áp dụng công nghệ

Truy quét hàng giả trên sàn thương mại điện tử: Luật hóa và áp dụng công nghệ

Sự bùng nổ của thương mại điện tử (TMĐT), các hành vi vi phạm ngày càng khó phát hiện do lợi dụng đặc tính ẩn danh, khó truy vết và tốc độ lan truyền nhanh trên không gian mạng. Bối cảnh này buộc cơ quan chức năng phải thay đổi phương thức tiếp cận, kết hợp nghiệp vụ truyền thống và công nghệ hiện đại để đáp ứng yêu cầu giám sát, kiểm soát hành vi vi phạm.
Dự thảo Luật Thương mại điện tử: Kỳ vọng lập lại trật tự kinh doanh trên nền tảng số

Dự thảo Luật Thương mại điện tử: Kỳ vọng lập lại trật tự kinh doanh trên nền tảng số

Uỷ ban Thường vụ Quốc hội vừa đồng ý đưa dự thảo Luật Thương mại điện tử (TMĐT) vào Kỳ họp thứ 10 (tháng 10/2025) theo quy trình rút gọn. Với 6 nhóm chính sách và 4 mô hình kinh doanh, dự luật này được kỳ vọng sẽ lập lại kỷ cương, trật tự kinh doanh trên không gian số.
Hơn 752.000 cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử nộp thuế 1,5 nghìn tỷ đồng

Hơn 752.000 cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử nộp thuế 1,5 nghìn tỷ đồng

Cục Thuế cho biết, trong 6 tháng đầu năm nay đã có 752.176 trường hợp là cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) đã nộp gần 1,5 nghìn tỷ đồng tiền thuế.
Người tiêu dùng cá nhân loay hoay khi giao dịch qua sàn xuyên biên giới

Người tiêu dùng cá nhân loay hoay khi giao dịch qua sàn xuyên biên giới

Trong giao dịch xuyên biên giới, trách nhiệm khai báo hải quan và sử dụng mã HS thuộc về chuyển phát nhanh hoặc đơn vị logistics. Người mua cá nhân, không có nghiệp vụ, có thể đề nghị cơ quan Hải quan xác định trước mã HS bằng cách cung cấp thông tin hàng hóa, hồ sơ.
Tăng cơ hội hợp tác thương mại điện tử xuyên biên giới

Tăng cơ hội hợp tác thương mại điện tử xuyên biên giới

Diễn đàn Ứng dụng Thương mại điện tử (TMĐT) và Công nghệ số Việt Nam dự kiến diễn ra từ 4-6/9/2025 tại Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Sài Gòn, TP Hồ Chí Minh.
Xem thêm
cong-ty-co-phan-thuong-mai-va-dau-tu-dai-phuc
cong-ty-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-lifetech

Tin mới

Quy trình điện tử tiếp nhận, xử lý hồ sơ lệ phí trước bạ ô tô, xe máy chưa qua sử dụng

Quy trình điện tử tiếp nhận, xử lý hồ sơ lệ phí trước bạ ô tô, xe máy chưa qua sử dụng

Cơ quan Thuế đã tiếp nhận, trao đổi dữ liệu với cơ quan Công an và hoàn thành xử lý hơn 2,5 triệu hồ sơ khai lệ phí trước bạ phương tiện cho người nộp thuế.
Tây Ban Nha, Algeria trở thành điểm sáng mới của cà phê Việt

Tây Ban Nha, Algeria trở thành điểm sáng mới của cà phê Việt

Xuất khẩu cà phê Việt đạt 5,4 tỷ USD nửa đầu năm 2025, tăng 66% so với cùng kỳ. Trong đó, Tây Ban Nha và Algeria là hai thị trường mới nổi bật.
Quảng Ngãi: Ngăn chặn đưa ra thị trường hơn 70 con lợn bệnh tả lợn Châu Phi

Quảng Ngãi: Ngăn chặn đưa ra thị trường hơn 70 con lợn bệnh tả lợn Châu Phi

Thông tin từ Bộ Công an cho biết, mới đây, Phòng Cảnh sát kinh tế Công an tỉnh Quảng Ngãi phối hợp đơn vị chức năng phát hiện một cơ sở thu mua lợn bệnh trên địa bàn xã Nghĩa Hành.
Thu hồi, tiêu hủy 4 lô sản phẩm Dầu mù u Thái Dương do không đạt tiêu chuẩn chất lượng

Thu hồi, tiêu hủy 4 lô sản phẩm Dầu mù u Thái Dương do không đạt tiêu chuẩn chất lượng

Nguyên nhân là do Bộ Y tế xác định 4 lô mỹ phẩm dưỡng da dầu mù u Thái Dương không rõ nguồn gốc, không đạt tiêu chuẩn chất lượng về chỉ tiêu thể tích.
Hơn 100.000 ô tô ngoại lăn bánh về Việt Nam

Hơn 100.000 ô tô ngoại lăn bánh về Việt Nam

Lũy kế từ đầu năm đến 15/7, cả nước nhập khẩu 111.205 ô tô nguyên chiếc các loại, tổng kim ngạch 2,43 tỷ USD, tăng 34,76% về lượng.
(INFOGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo và trưởng các đơn vị thuộc Cục Thuế

(INFOGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo và trưởng các đơn vị thuộc Cục Thuế

Từ 1/3, Tổng cục Thuế đã được tổ chức lại thành Cục Thuế hiện nay, trong đó khối cơ quan Cục Thuế đã giảm từ 17 đầu mối xuống còn 12 đầu mối
(INFORGRAPHICS): Ông Nguyễn Văn Hoàn làm Chi cục trưởng Chi cục Hải quan khu vực VI

(INFORGRAPHICS): Ông Nguyễn Văn Hoàn làm Chi cục trưởng Chi cục Hải quan khu vực VI

Từ ngày 1/7/2025, ngành Hải quan đã ổn định về tổ chức bộ máy, nhân sự của các Chi cục Hải quan khu vực để hoạt động thông suốt theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp.
(INFORGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo của Cục Hải quan

(INFORGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo của Cục Hải quan

Từ ngày 1/3/2025, Tổng cục Hải quan được tổ chức lại thành Cục Hải quan, trong đó khối cơ quan Cục có 12 ban và tương đương.
(INFOGRAPHICS): Kết quả nổi bật công tác thuế 6 tháng đầu năm 2025

(INFOGRAPHICS): Kết quả nổi bật công tác thuế 6 tháng đầu năm 2025

Với việc triển khai đồng bộ, hiệu quả các giải pháp công tác thuế nên ngành thuế đã thu được những kết quả ấn tượng.
(INFOGRAPHICS): Xuất khẩu 6 tháng đầu năm 2025 bứt phá ấn tượng

(INFOGRAPHICS): Xuất khẩu 6 tháng đầu năm 2025 bứt phá ấn tượng

Hoạt động xuất khẩu của Việt Nam 6 tháng đầu năm 2025 tiếp tục ghi nhận những bứt phá ấn tượng, khẳng định vai trò là động lực tăng trưởng chính của nền kinh tế.
Phiên bản di động