Facebook Twitter youtube Tiktok

Bài 3: Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng

Hàng giả, hàng kém chất lượng, thông tin sai lệch… đang khiến niềm tin vào thương mại điện tử (TMĐT) bị lung lay. Phóng viên Tạp chí Kinh tế - Tài chính đã có cuộc trao đổi với TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) về những “lỗ hổng” trong kiểm soát, hành lang pháp lý còn yếu và hướng đi để khôi phục lòng tin người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử.
Bài 1: Mua "hàng hiệu" dễ như mua rau trên sàn thương mại điện tử Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng
Bài 3:  Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng
TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội)

Thưa ông, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng đang ngày càng phổ biến. Theo ông, đâu là nguyên nhân khiến người tiêu dùng mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến?

Niềm tin của người tiêu dùng đang bị ảnh hưởng và dễ tổn thương bởi 3 nguyên nhân chính.

Thứ nhất, độ minh bạch thông tin còn hạn chế - sản phẩm được quảng cáo quá tốt so với chất lượng thực tế. Khi người dùng trải nghiệm mà sản phẩm không giống như mô tả, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin vào sàn.

Thứ hai, sự bùng nổ của người bán cá nhân và hàng trôi nổi khiến việc kiểm soát chất lượng gặp khó khăn. Nhiều sàn TMĐT không có cơ chế kiểm định và giám sát chặt chẽ nên hàng kém chất lượng tràn lan.

Thứ ba, trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng thiếu nhất quán. Khi gặp sự cố, người tiêu dùng thường không được hỗ trợ thỏa đáng, thời gian phản hồi chậm khiến họ e ngại cho những lần mua sắm tiếp theo.

Vậy đâu là lỗ hổng lớn nhất trong hệ thống kiểm soát của các nền tảng TMĐT hiện nay, thưa ông?

Theo tôi, lỗ hổng lớn nhất nằm ở khâu xét duyệt người bán và nội dung sản phẩm. Hiện nay, các sàn cho phép người bán cá nhân đăng ký tài khoản rất dễ dàng, chỉ qua vài thủ tục cơ bản. Họ thiếu cơ chế xác minh đầy đủ về danh tính, giấy phép kinh doanh hay nguồn gốc hàng hóa.

Ngoài ra, các thông tin được đăng tải cũng không có hệ thống kiểm tra độ tin cậy. Điều này khiến người bán dễ dàng đưa hàng kém chất lượng lên sàn, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ sinh thái.

Nếu người tiêu dùng không may mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, họ có thể tự bảo vệ mình bằng cách nào?

Hiện tại, nhiều sàn TMĐT đã có chính sách hỗ trợ người mua hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi. Trong vòng 7 - 15 ngày, người mua có thể gửi yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng.

Ngoài ra, người tiêu dùng nên tham khảo feedback từ người mua trước qua hình ảnh, video thực tế để đánh giá chất lượng sản phẩm. Những gian hàng có nhiều phản hồi tiêu cực sẽ bị hạn chế hoặc xóa tài khoản. Đây là công cụ hỗ trợ thiết thực giúp người mua lựa chọn an toàn hơn.

Các sàn TMĐT có vai trò như thế nào trong việc bảo vệ người tiêu dùng?

Các sàn không chỉ là nền tảng trung gian, mà còn là người thiết kế và vận hành hệ sinh thái giao dịch. Do đó, họ cần chịu trách nhiệm kiểm soát đầu vào, giám sát hàng hóa và bảo vệ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp.

Khi có sự cố, sàn cần minh bạch thông tin, có cơ chế bồi thường rõ ràng và thắt chặt kiểm soát để ngăn chặn tái diễn các vi phạm.

Các doanh nghiệp kinh doanh chân chính đang chịu ảnh hưởng ra sao từ tình trạng này? Theo ông họ có thể tạo sự khác biệt giữa “rừng” sản phẩm bằng cách nào?

Các doanh nghiệp uy tín đang chịu thiệt hại không nhỏ vì bị cuốn vào làn sóng nghi ngờ chung của người tiêu dùng. Họ khó giữ chân khách hàng, doanh thu giảm, chi phí marketing và chăm sóc khách hàng tăng.

Để tạo sự khác biệt, người bán nên:

Tập trung xây dựng thương hiệu lâu dài, đầu tư hình ảnh, video, mô tả chi tiết, minh bạch trong truyền thông.

Tham gia các chương trình bảo chứng của sàn như “Mall”, “Shop được yêu thích”…

Chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt, hỗ trợ đổi trả dễ dàng, phản hồi nhanh, tặng quà tri ân hoặc voucher để tạo trải nghiệm tích cực.

Có ý kiến cho rằng chúng ta đang thiếu một hành lang pháp lý đủ mạnh để xử lý vi phạm TMĐT. Quan điểm của ông thì sao?

Hệ thống pháp luật về TMĐT ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và chậm hơn so với tốc độ phát triển thị trường.

Việc giám sát các sàn xuyên biên giới gặp nhiều khó khăn do người bán có thể ẩn danh, không chịu sự quản lý trực tiếp. Kiểm soát hàng giả, hàng nhái, đặc biệt là hàng vi phạm sở hữu trí tuệ vẫn còn bất cập vì thiếu công cụ, nhân lực và quy trình minh bạch.

Livestream bán hàng cũng làm tình hình phức tạp hơn. Người bán có thể quảng cáo sai lệch, nhưng không bị kiểm soát kịp thời. Điều này đòi hỏi một hành lang pháp lý đủ mạnh, cập nhật liên tục, có chế tài nghiêm khắc và phối hợp đa ngành để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh.

Theo ông, giải pháp nào là quan trọng và hiệu quả nhất để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng?

Yếu tố quan trọng nhất là tăng cường minh bạch và kiểm soát chất lượng. Trong thị trường số, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể khiến người tiêu dùng mất hoàn toàn niềm tin, không chỉ với một người bán mà cả nền tảng.

Do đó, các sàn TMĐT cần triển khai quy trình xác minh chặt chẽ hơn đối với người bán, nhất là về nguồn gốc sản phẩm và tính chính xác của mô tả.

Minh bạch trong xử lý phản hồi, hoàn tiền, bảo hành và khiếu nại.

Khi người tiêu dùng thấy mình được bảo vệ đầy đủ trong suốt quá trình mua sắm, họ sẽ an tâm, tin tưởng và tiếp tục gắn bó lâu dài với nền tảng.

Xin cảm ơn ông!

Nguyễn Quyền - Thu Thủy

Tin liên quan

Quảng Trị: Làm chủ thương mại điện tử bằng trí tuệ nhân tạo

Quảng Trị: Làm chủ thương mại điện tử bằng trí tuệ nhân tạo

Hàng trăm bạn trẻ Quảng Trị đã tham gia hội nghị tập huấn do Bộ Công Thương tổ chức để học cách khởi nghiệp trong thương mại điện tử bằng công cụ số, đặc biệt là ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Tuy con đường này nhiều thách thức, nhưng nếu nắm bắt đúng xu hướng, thanh niên có thể tận dụng công nghệ để bứt phá.
Thương mại điện tử Việt Nam đối mặt “cuộc đua tiêu chuẩn toàn cầu”

Thương mại điện tử Việt Nam đối mặt “cuộc đua tiêu chuẩn toàn cầu”

Lần đầu tiên, Liên minh châu Âu ký Hiệp định thương mại số độc lập với Singapore - trung tâm kinh tế số của ASEAN. Không chỉ mở ra “xa lộ dữ liệu” cho giao dịch xuyên biên giới, Hiệp định này còn đặt ra bộ tiêu chuẩn mới cho thương mại điện tử toàn cầu, tạo sức ép lớn lên các nước đang phát triển như Việt Nam trong quá trình hội nhập số.
Bình Định số hoá 100% hộ kinh doanh, SME trước năm 2030

Bình Định số hoá 100% hộ kinh doanh, SME trước năm 2030

Kế hoạch hỗ trợ chuyển đổi số cho hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp nhỏ và vừa được UBND tỉnh Bình Định ban hành ngày 2/6/2025. Một chiến dịch số hóa được khởi động với hàng loạt giải pháp đồng bộ, từ đào tạo, hỗ trợ phần mềm, cho đến đơn giản hóa thủ tục hành chính.
Truy thu thuế đối với 25.201 cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử

Truy thu thuế đối với 25.201 cá nhân, hộ kinh doanh thương mại điện tử

Trong 5 tháng đầu năm nay, cơ quan thuế đã thực hiện xử lý truy thu thuế đối với 25.201 trường hợp là các cá nhân, hộ kinh doanh, với số tiền hơn 331 tỷ đồng.
OCOP Ninh Bình lên sàn thương mại điện tử: nhiều tiềm năng, lắm rào cản

OCOP Ninh Bình lên sàn thương mại điện tử: nhiều tiềm năng, lắm rào cản

Việc Ninh Bình đưa sản phẩm dịch vụ du lịch, hàng hóa được chứng nhận là đặc trưng, mang tính văn hóa và lợi thế của địa phương (OCOP) lên sàn thương mại điện tử (TMĐT) là cơ hội lớn mở ra. Tuy nhiên, thị trường rộng lớn này đặt ra nhiều thách thức đối với cơ sở sản xuất, hợp tác xã và doanh nghiệp địa phương.
Tội phạm lập công ty “ma”, rửa tiền núp bóng thương mại điện tử

Tội phạm lập công ty “ma”, rửa tiền núp bóng thương mại điện tử

Cơ quan Công an liên tiếp nhận đơn tố giác của người dân về việc bị lừa đảo trên không gian mạng với hình thức mời nhận quà tặng và chuyển tiền thực hiện nhiệm vụ qua ứng dụng “TTlive”, “TikTok”, “Tokspot”.
Cảnh báo mối nguy rò rỉ dữ liệu từ thương mại điện tử

Cảnh báo mối nguy rò rỉ dữ liệu từ thương mại điện tử

Các lỗ hổng bảo mật trong hệ thống thương mại điện tử (TMĐT) và khâu vận chuyển đang trở thành mảnh đất màu mỡ cho tội phạm mạng khai thác, khiến người dùng đối mặt với hàng loạt rủi ro khi mua sắm online.
Shopee tạo kênh tố cáo, tăng bảo vệ người tiêu dùng

Shopee tạo kênh tố cáo, tăng bảo vệ người tiêu dùng

Trong 5 tháng đầu năm 2025, Sàn TMĐT Shopee tích cực phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xác minh và làm rõ các trường hợp bị nghi ngờ vi phạm pháp luật trên nền tảng. Đồng thời, triển khai nhiều chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và người bán chính hãng, đảm bảo môi trường mua sắm an toàn, minh bạch, hiệu quả.
Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng

Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng

Hàng giả, hàng nhái vẫn xuất hiện tràn lan trên các nền tảng thương mại điện tử (TMĐT) bất chấp nỗ lực kiểm duyệt và phối hợp xử lý của các sàn TMĐT. Các chuyên gia và cơ quan quản lý cho rằng, đã đến lúc cần một cơ chế giám sát độc lập, minh bạch và có chế tài đủ mạnh để ngăn chặn triệt để hành vi vi phạm.
Rà soát dữ liệu từ các sàn thương mại điện tử và nền tảng số để thu thuế theo quy định

Rà soát dữ liệu từ các sàn thương mại điện tử và nền tảng số để thu thuế theo quy định

Nhằm tăng cường hiệu quả thu ngân sách nhà nước từ các hoạt động kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử, nền tảng số đối với cá nhân kinh doanh, Chi cục Thuế khu vực V (Bắc Ninh, Hải Dương, Thái Bình) triển khai thu thập dữ liệu từ các sàn thương mại điện tử và nền tảng số để thu thuế theo quy định.
Siết thuế thương mại điện tử: Shopee, TikTok chủ động phối hợp

Siết thuế thương mại điện tử: Shopee, TikTok chủ động phối hợp

Shopee và TikTok Shop đang chủ động phối hợp với cơ quan chức năng nhằm hỗ trợ người bán tuân thủ quy định pháp luật, đặc biệt trong việc kê khai và thực hiện nghĩa vụ thuế. Đây là động thái cần thiết trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng phát triển và yêu cầu minh bạch ngày càng cao.
Rào cản bủa vây, SMEs Việt Nam chần chừ lên sàn thương mại điện tử

Rào cản bủa vây, SMEs Việt Nam chần chừ lên sàn thương mại điện tử

Hiện nay, không ít doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) vẫn tỏ ra chần chừ, dè dặt với việc lên sàn thương mại điện tử (TMĐT). Phần nhiều là do các SMEs thiếu kỹ năng, hạn chế công nghệ và chưa có hướng đi, chiến lược bài bản, cụ thể.
Shopee, Tiki, Lazada siết kiểm duyệt, gỡ bỏ sản phẩm Multi Juice

Shopee, Tiki, Lazada siết kiểm duyệt, gỡ bỏ sản phẩm Multi Juice

Sau cảnh báo từ Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), hàng loạt sàn thương mại điện tử (TMĐT) lớn (gồm Shopee, Tiki, Lazada) khẩn trương rà soát, gỡ bỏ sản phẩm thực phẩm chức năng Multi Juice do chứa chất cấm và liên quan đến mô hình kinh doanh đa cấp trái phép.
Xem thêm
cong-ty-co-phan-thuong-mai-va-dau-tu-dai-phuc
cong-ty-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-lifetech

Tin mới

Lợi thế mới trên đường xuất khẩu: Không chỉ là chất lượng, mà còn là cách sản xuất

Lợi thế mới trên đường xuất khẩu: Không chỉ là chất lượng, mà còn là cách sản xuất

Tiêu chuẩn xanh trở thành rào cản mới, buộc doanh nghiệp không chỉ chú trọng chất lượng, mà cả cách sản xuất. Sửa luật năng lượng là bước đi chiến lược để hàng Việt bứt phá.
Những hình ảnh cất giấu lô thuốc lá lậu với thủ đoạn mới tinh vi

Những hình ảnh cất giấu lô thuốc lá lậu với thủ đoạn mới tinh vi

Như Tạp chí Kinh tế - Tài chính thông tin, ngày 6/6, Cơ quan Hải quan phát hiện, thu giữ 84.000 bao thuốc lá lậu, trị giá hơn 2,5 tỷ đồng cất giấu trong 2 bồn thép xuất khẩu đi Canada.
Quảng Trị: Làm chủ thương mại điện tử bằng trí tuệ nhân tạo

Quảng Trị: Làm chủ thương mại điện tử bằng trí tuệ nhân tạo

Hàng trăm bạn trẻ Quảng Trị được hướng dẫn sử dụng các nền tảng thương mại điện tử cùng những công cụ công nghệ mới để bắt đầu kinh doanh online trong thời đại số.
5 tháng đầu năm: Gỗ Việt khởi sắc trở lại

5 tháng đầu năm: Gỗ Việt khởi sắc trở lại

Xuất khẩu gỗ và sản phẩm gỗ của Việt Nam phục hồi tích cực, đạt gần 7 tỷ USD trong 5 tháng đầu năm 2025, tăng 11,5% so với cùng kỳ năm ngoái.
Bình Định số hoá 100% hộ kinh doanh, SME trước năm 2030

Bình Định số hoá 100% hộ kinh doanh, SME trước năm 2030

Bình Định đặt mục tiêu, đến năm 2030, toàn bộ hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn sẽ tiếp cận, sử dụng nền tảng số, dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là thương mại điện tử.
(INFOGRAPHICS): 5 tiêu chí xác định người nộp thuế “rủi ro cao” trong đăng ký sử dụng hóa đơn điện tử

(INFOGRAPHICS): 5 tiêu chí xác định người nộp thuế “rủi ro cao” trong đăng ký sử dụng hóa đơn điện tử

Tại Thông tư 32/2025/TT-BTC hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật Quản lý thuế, Bộ Tài chính nêu rõ 5 tiêu chí xác định người nộp thuế rủi ro về thuế cao trong đăng ký sử dụng hóa đơn điện tử
(INFOGRAPHICS): Từ 1/7/2025: Số định danh cá nhân sẽ thay thế mã số thuế cá nhân

(INFOGRAPHICS): Từ 1/7/2025: Số định danh cá nhân sẽ thay thế mã số thuế cá nhân

Từ ngày 1/7/2025, số định danh cá nhân (số Căn cước công dân) sẽ chính thức thay thế mã số thuế đối với hộ gia đình, hộ kinh doanh và cá nhân.
(INFOGRAPHICS): Từ 1/6/2025, trốn thuế sẽ bị ngừng sử dụng hóa đơn điện tử

(INFOGRAPHICS): Từ 1/6/2025, trốn thuế sẽ bị ngừng sử dụng hóa đơn điện tử

Theo Nghị định số 70/2025/NĐ-CP của Chính phủ, người nộp thuế có hành vi trốn thuế sẽ bị ngừng sử dụng hóa đơn điện tử.
LONGFORM: Bỏ thuế khoán- Đảm bảo tính minh bạch và bình đẳng trong thực hiện nghĩa vụ thuế

LONGFORM: Bỏ thuế khoán- Đảm bảo tính minh bạch và bình đẳng trong thực hiện nghĩa vụ thuế

Việc xóa bỏ thuế khoán đối với hộ, cá nhân kinh doanh sẽ đảm bảo minh bạch hóa hoạt động, tạo sự bình đẳng về chế độ thuế giữa hộ kinh doanh và doanh nghiệp.
(INFOGRAPHICS): Cơ chế thuế dành cho doanh nghiệp, hộ, cá nhân kinh doanh theo Nghị quyết số 198/QH15

(INFOGRAPHICS): Cơ chế thuế dành cho doanh nghiệp, hộ, cá nhân kinh doanh theo Nghị quyết số 198/QH15

Quốc hội vừa ban hành Nghị quyết số 198/QH15 về một số cơ chế, chính sách đặc biệt phát triển kinh tế tư nhân,đáng chú ý là yêu cầu cơ chế thuế đơn giản đối với các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh.
Phiên bản di động