Bài 3: Mỗi cú click - Một lần đánh cược lòng tin của người tiêu dùng
Bài 1: Mua "hàng hiệu" dễ như mua rau trên sàn thương mại điện tử Bài 2: Bị tố “tiếp tay” cho hàng giả, hàng nhái, Shopee và TikTok lên tiếng |
![]() |
TS. Lê Quang Minh (Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) |
Thưa ông, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng đang ngày càng phổ biến. Theo ông, đâu là nguyên nhân khiến người tiêu dùng mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến?
Niềm tin của người tiêu dùng đang bị ảnh hưởng và dễ tổn thương bởi 3 nguyên nhân chính.
Thứ nhất, độ minh bạch thông tin còn hạn chế - sản phẩm được quảng cáo quá tốt so với chất lượng thực tế. Khi người dùng trải nghiệm mà sản phẩm không giống như mô tả, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin vào sàn.
Thứ hai, sự bùng nổ của người bán cá nhân và hàng trôi nổi khiến việc kiểm soát chất lượng gặp khó khăn. Nhiều sàn TMĐT không có cơ chế kiểm định và giám sát chặt chẽ nên hàng kém chất lượng tràn lan.
Thứ ba, trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng thiếu nhất quán. Khi gặp sự cố, người tiêu dùng thường không được hỗ trợ thỏa đáng, thời gian phản hồi chậm khiến họ e ngại cho những lần mua sắm tiếp theo.
Vậy đâu là lỗ hổng lớn nhất trong hệ thống kiểm soát của các nền tảng TMĐT hiện nay, thưa ông?
Theo tôi, lỗ hổng lớn nhất nằm ở khâu xét duyệt người bán và nội dung sản phẩm. Hiện nay, các sàn cho phép người bán cá nhân đăng ký tài khoản rất dễ dàng, chỉ qua vài thủ tục cơ bản. Họ thiếu cơ chế xác minh đầy đủ về danh tính, giấy phép kinh doanh hay nguồn gốc hàng hóa.
Ngoài ra, các thông tin được đăng tải cũng không có hệ thống kiểm tra độ tin cậy. Điều này khiến người bán dễ dàng đưa hàng kém chất lượng lên sàn, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ sinh thái.
Nếu người tiêu dùng không may mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, họ có thể tự bảo vệ mình bằng cách nào?
Hiện tại, nhiều sàn TMĐT đã có chính sách hỗ trợ người mua hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi. Trong vòng 7 - 15 ngày, người mua có thể gửi yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng.
Ngoài ra, người tiêu dùng nên tham khảo feedback từ người mua trước qua hình ảnh, video thực tế để đánh giá chất lượng sản phẩm. Những gian hàng có nhiều phản hồi tiêu cực sẽ bị hạn chế hoặc xóa tài khoản. Đây là công cụ hỗ trợ thiết thực giúp người mua lựa chọn an toàn hơn.
Các sàn TMĐT có vai trò như thế nào trong việc bảo vệ người tiêu dùng?
Các sàn không chỉ là nền tảng trung gian, mà còn là người thiết kế và vận hành hệ sinh thái giao dịch. Do đó, họ cần chịu trách nhiệm kiểm soát đầu vào, giám sát hàng hóa và bảo vệ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp.
Khi có sự cố, sàn cần minh bạch thông tin, có cơ chế bồi thường rõ ràng và thắt chặt kiểm soát để ngăn chặn tái diễn các vi phạm.
Các doanh nghiệp kinh doanh chân chính đang chịu ảnh hưởng ra sao từ tình trạng này? Theo ông họ có thể tạo sự khác biệt giữa “rừng” sản phẩm bằng cách nào?
Các doanh nghiệp uy tín đang chịu thiệt hại không nhỏ vì bị cuốn vào làn sóng nghi ngờ chung của người tiêu dùng. Họ khó giữ chân khách hàng, doanh thu giảm, chi phí marketing và chăm sóc khách hàng tăng.
Để tạo sự khác biệt, người bán nên:
Tập trung xây dựng thương hiệu lâu dài, đầu tư hình ảnh, video, mô tả chi tiết, minh bạch trong truyền thông.
Tham gia các chương trình bảo chứng của sàn như “Mall”, “Shop được yêu thích”…
Chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt, hỗ trợ đổi trả dễ dàng, phản hồi nhanh, tặng quà tri ân hoặc voucher để tạo trải nghiệm tích cực.
Có ý kiến cho rằng chúng ta đang thiếu một hành lang pháp lý đủ mạnh để xử lý vi phạm TMĐT. Quan điểm của ông thì sao?
Hệ thống pháp luật về TMĐT ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và chậm hơn so với tốc độ phát triển thị trường.
Việc giám sát các sàn xuyên biên giới gặp nhiều khó khăn do người bán có thể ẩn danh, không chịu sự quản lý trực tiếp. Kiểm soát hàng giả, hàng nhái, đặc biệt là hàng vi phạm sở hữu trí tuệ vẫn còn bất cập vì thiếu công cụ, nhân lực và quy trình minh bạch.
Livestream bán hàng cũng làm tình hình phức tạp hơn. Người bán có thể quảng cáo sai lệch, nhưng không bị kiểm soát kịp thời. Điều này đòi hỏi một hành lang pháp lý đủ mạnh, cập nhật liên tục, có chế tài nghiêm khắc và phối hợp đa ngành để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh.
Theo ông, giải pháp nào là quan trọng và hiệu quả nhất để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng?
Yếu tố quan trọng nhất là tăng cường minh bạch và kiểm soát chất lượng. Trong thị trường số, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể khiến người tiêu dùng mất hoàn toàn niềm tin, không chỉ với một người bán mà cả nền tảng.
Do đó, các sàn TMĐT cần triển khai quy trình xác minh chặt chẽ hơn đối với người bán, nhất là về nguồn gốc sản phẩm và tính chính xác của mô tả.
Minh bạch trong xử lý phản hồi, hoàn tiền, bảo hành và khiếu nại.
Khi người tiêu dùng thấy mình được bảo vệ đầy đủ trong suốt quá trình mua sắm, họ sẽ an tâm, tin tưởng và tiếp tục gắn bó lâu dài với nền tảng.
Xin cảm ơn ông!
Tin liên quan

Phức tạp hàng giả, hàng hoá xâm phạm sở hữu trí tuệ
09:14 | 28/06/2025 Chống buôn lậu, gian lận thương mại

TP Hồ Chí Minh hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ lên sàn thương mại điện tử
17:11 | 27/06/2025 Thương mại điện tử

Siết chặt điều kiện vận hành nền tảng thương mại điện tử
15:15 | 27/06/2025 Thương mại điện tử

Sản phẩm miền Trung vươn xa cùng thương mại điện tử
11:00 | 26/06/2025 Thương mại điện tử

Tạo môi trường thương mại điện tử công bằng, minh bạch từ tuân thủ pháp luật
21:28 | 25/06/2025 Thương mại điện tử

Muốn đi xa trên sàn số phải đi đúng luật
16:34 | 25/06/2025 Thương mại điện tử

Bình Định: Hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số hoạt động kinh doanh và xuất nhập khẩu
09:10 | 25/06/2025 Thương mại điện tử

Hồ sơ, thủ tục nộp thuế với cá nhân kinh doanh qua nền tảng TMĐT không có chức năng thanh toán
09:00 | 25/06/2025 Thương mại điện tử

Đáp ứng nhu cầu về nhân lực chất lượng cao cho nền kinh tế số
08:56 | 25/06/2025 Thương mại điện tử

“Truy quét” kinh doanh online ở Bình Thuận, phạt hơn 70 triệu đồng
10:18 | 24/06/2025 Thương mại điện tử

Gỡ rào cản pháp lý để hộ kinh doanh hòa nhịp thương mại điện tử
09:09 | 24/06/2025 Thương mại điện tử

Đề xuất chính sách, hỗ trợ kinh doanh số
10:58 | 23/06/2025 Thương mại điện tử

Hộ kinh doanh cần gì trước vấn nạn hàng giả và tuân thủ thuế
10:04 | 23/06/2025 Thương mại điện tử

Bảo đảm các hộ, cá nhân kinh doanh online thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế
09:30 | 22/06/2025 Thuế

Tạo lập thị trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn
10:02 | 20/06/2025 Thương mại điện tử

Bài 5: Hình thành “lá chắn” hiệu quả trong cuộc chiến chống hàng giả trên sàn
14:37 | 19/06/2025 Thương mại điện tử
Tin mới

Trung tâm Giao dịch bất động sản dự kiến vận hành vào đầu năm 2026

Hải quan khu vực IV hướng dẫn nội dung mới về thuế Giá trị gia tăng, thuế XNK

Lạng Sơn: Thu giữ gần 1 tấn chân giò lợn đang phân hủy

Sáp nhập tỉnh/thành: Cơ hội rõ rệt cho thị trường bất động sản

Giá mủ lập đỉnh: Cơ hội lớn cho doanh nghiệp Việt

(INFOGRAPHICS): 7 chính sách thuế nổi bật có hiệu lực từ 1/7/2025
09:17 | 27/06/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS) Lộ trình chuyển đổi toàn diện cho hộ, cá nhân kinh doanh
13:42 | 24/06/2025 Infographics

LONGFORM: Chuyển đổi số và cải cách thuế, góp phần hoàn thành mục tiêu tăng trưởng
13:40 | 24/06/2025 Megastory/Longform

Tỷ lệ khấu trừ thuế của hộ, cá nhân kinh doanh online
09:36 | 24/06/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Tín hiệu tích cực trong thu hút FDI tại Việt Nam 5 tháng đầu năm 2025
15:16 | 20/06/2025 Infographics