VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024
![]() |
Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng
Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank – Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.
Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài;
- Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …);
- Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH
- Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.
- Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.
- Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.
- Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank
Thành tựu đổi mới sáng tạo
Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ KH trong thời gian tới
Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:
- Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.
- Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.
Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024” là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững – đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.
Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính. Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch. |
Tin liên quan

HDBank nhận hai giải thưởng lớn từ Asian Banking & Finance
09:28 | 10/07/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Herbalife Việt Nam đạt giải thưởng “Top Công nghiệp 4.0” lần thứ 3 liên tiếp
15:58 | 25/06/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Doanh nghiệp giấy và bao bì tăng tốc “xanh hóa”
15:44 | 08/05/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Đột phá 6 HMO: Bước tiến dinh dưỡng của Vinamilk tại Diễn đàn dinh dưỡng lớn nhất châu Á
20:26 | 17/07/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Viettel "bắt tay" OPPO: Thúc đẩy phổ cập 5G và trải nghiệm AI tại Việt Nam
15:28 | 04/07/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Vietjet mở lối khám phá thung lũng Swan: Thiên đường cho kẻ mộng mơ và tín đồ ẩm thực
16:28 | 30/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Không có sự khác biệt nào giữa một tỷ phú với một bác tài Tuk tuk trong thế giới AI
14:19 | 26/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Binh đoàn 20 bàn giao công trình sửa chữa nhà đồng đội
17:26 | 25/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Top 10 công ty công nghệ uy tín năm 2025 sẵn sàng “vươn mình” cùng “bệ phóng” chính sách
16:32 | 22/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

“Mở khóa” dinh dưỡng tự nhiên bằng công nghệ: Sữa Việt tạo tiếng vang tại sân chơi toàn cầu
10:28 | 21/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Vietjet đồng hành cùng người hâm mộ đến K-Star Spark 2025 tại Hà Nội
20:46 | 20/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Từ số hóa đến cá nhân hóa: Gen Y và Gen Z đang tái định hình thị trường bảo hiểm Việt Nam
20:47 | 13/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

HDBank hợp tác BIDV triển khai nguồn vốn quốc tế thúc đẩy phát triển bền vững
11:20 | 13/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Thị trường bảo hiểm Việt Nam 2025: Tái thiết niềm tin, hướng tới phát triển bền vững
18:33 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Cần cơ chế “mở khóa” để nhà ở xã hội không bị đẩy lên cao
18:15 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Nhiều dự án khởi nghiệp xanh đã có sản phẩm xuất khẩu
14:29 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp
Vấn đề Bạn quan tâm
Tin mới

Giải pháp logistics hiệu quả, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu

Trang trại Vinamilk Green Farm dưới lăng kính phát triển bền vững có gì đặc biệt?

Doanh nghiệp Việt trên hành trình xây dựng thương hiệu toàn cầu

TP.Hồ Chí Minh: Phát hiện nhiều vụ việc vi phạm về thuế

Hải quan khu vực IV tổ chức các hoạt động tri ân tại Hưng Yên, Ninh Bình

(INFOGRAPHICS): Cơ cấu tổ chức Thuế tỉnh Điện Biên
09:09 | 25/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Cơ cấu tổ chức Thuế tỉnh Phú Thọ
15:00 | 22/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): Ông Nông Phi Quảng làm Chi cục trưởng Chi cục Hải quan khu vực VII
09:17 | 22/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Ông Bùi Khánh Toàn làm Trưởng Thuế thành phố Đà Nẵng
10:43 | 21/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo và trưởng các đơn vị thuộc Cục Thuế
16:19 | 16/07/2025 Infographics

Hải quan khu vực IV tổ chức các hoạt động tri ân tại Hưng Yên, Ninh Bình

Hành trình tháng 7 của ngành Thuế trên mảnh đất thiêng Quảng Trị, Hà Tĩnh

Hải quan khu vực VI dâng hương tưởng niệm, tri ân các gia đình thân nhân liệt sỹ

Hải quan khu vực XVI tri ân các gia đình chính sách

Thuế TP Hà Nội thăm và tặng quà mẹ Việt Nam Anh hùng Đặng Thị Hường

Hợp tác quốc tế góp phần quan trọng để hiện đại hóa hải quan

Trang trại Vinamilk Green Farm dưới lăng kính phát triển bền vững có gì đặc biệt?

MB tích hợp tính năng xuất hoá đơn điện tử ngay trên loa thanh toán MB

Viettel cộng tài khoản, tiếp sức người dân Nghệ An giữ liên lạc vùng lũ

Chinh phục Chuẩn mực Báo cáo Tài chính Quốc tế (IFRS)

Ngành cơ khí chế tạo Việt Nam trước cơ hội bứt phá

Viettel giữ vững mạch sóng, đồng hành người dân vùng lũ

Hướng dẫn miễn, giảm tiền thuê đất khi chuyển nhượng tài sản gắn liền với đất

Chính sách “cởi trói” cho hoạt động xuất nhập khẩu tại chỗ

Hải quan công khai đường dây nóng tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh của cá nhân, tổ chức

Bài 4: PGS.TS Lê Xuân Trường: Cải cách thuế thu nhập cá nhân để công bằng hơn, hiện đại hơn

Cơ sở pháp lý cho việc xây dựng mô hình Hải quan thông minh, Hải quan số

Phân loại mặt hàng robot giao hàng

Giải pháp logistics hiệu quả, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu

Doanh nghiệp Việt trên hành trình xây dựng thương hiệu toàn cầu

63% cao su Việt đến từ hộ nhỏ: Bài toán hóc búa trước quy định chống mất rừng của EU

Xuất khẩu cá ngừ trước nhiều thách thức

Hơn nửa năm, một nhóm hàng xuất khẩu mang về hơn 51 tỷ USD

Ngành Điều đưa ra khuyến cáo đối với doanh nghiệp để tránh bị xử phạt

Các ông lớn thí điểm kinh doanh xăng sinh học E10 từ ngày 1/8

Ngành nông nghiệp ghi nhận nhiều tín hiệu tích cực

Thị trường bất động sản từng bước thoát khỏi giai đoạn “phòng thủ”

Giá xăng rời xa mốc 20.000 đồng, giá dầu tăng

Bài 3: Nhà ở xã hội - kỳ vọng là "át chủ bài" giải bài toán giảm giá nhà
