VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024
![]() |
Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng
Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank – Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.
Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài;
- Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …);
- Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH
- Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.
- Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.
- Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.
- Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank
Thành tựu đổi mới sáng tạo
Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ KH trong thời gian tới
Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:
- Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.
- Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.
Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024” là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững – đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.
Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính. Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch. |
Tin liên quan

Công bố 15 tác phẩm đạt Giải Cuộc thi "Cover các bài hát về Hải quan Việt Nam năm 2024"
19:04 | 16/01/2025 Hải quan

Cổng bình chọn "Xe của năm 2025" đã chính thức mở

Vinh danh các sản phẩm, công trình hiệu quả năng lượng năm 2024
21:40 | 20/12/2024 Thị trường - Doanh nghiệp

Giá căn hộ tại Hà Nội diễn biến trái chiều
14:49 | 28/04/2025 Nhịp sống thị trường

Khởi động dự án cầu đi bộ qua sông Sài Gòn
14:20 | 28/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Vedan Việt Nam đón nhận Giải thưởng Rồng Vàng 2025
15:10 | 26/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

TV360 phát động chương trình “Yêu nước theo cách của bạn”
21:40 | 25/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Sản phẩm Việt - Làm đúng để chinh phục thị trường
14:07 | 25/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

SIC Tech Day 2025: Lan tỏa tinh thần sáng tạo và đưa công nghệ đến gần hơn với thế hệ trẻ
11:09 | 25/04/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

GLC Group - hợp tác cùng toả sáng
09:46 | 25/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

FAST500 năm 2025: Tôn vinh doanh nghiệp Việt trỗi dậy giữa nghịch cảnh
20:43 | 24/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Hơn 10.000 nhà mua hàng, đại lý tìm nguồn cung và nhà bán lẻ tại Việt Nam
15:49 | 24/04/2025 Nhịp sống thị trường

Viettel Post đặt mục tiêu tăng trưởng 33,4% dịch vụ lõi trong năm 2025
10:25 | 24/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Viettel AI làm chủ phương pháp mở rộng quy mô AI gấp 5 lần
12:05 | 23/04/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu

Vedan Việt Nam trao tặng nhà Đại đoàn kết
10:33 | 23/04/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Thị trường trong nước –“phao cứu sinh” khi xuất khẩu gặp khó
21:18 | 22/04/2025 Nhịp sống thị trường
Vấn đề Bạn quan tâm
Tin mới

Bà Rịa - Vũng Tàu: 100% cửa hàng xăng dầu áp dụng HĐĐT kết nối cơ quan thuế

(INFOGRAPHICS): Ngành Thuế đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

Tìm kiếm cơ hội tại Indonesia - thị trường Halal lớn nhất thế giới

Xuất khẩu rau quả lao dốc

Hải quan khu vực III tăng cường xử lý thuốc giả, thực phẩm giả

(INFOGRAPHICS): Nhật Bản - đối tác thương mại hàng đầu của Việt Nam
15:38 | 27/04/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): 6 nhóm hàng xuất, nhập khẩu đạt kim ngạch 10 tỷ USD
15:45 | 24/04/2025 Xu hướng

(INFOGRAPHICS): Kết quả nổi bật trong bức tranh thu ngân sách quý I
15:24 | 22/04/2025 Infographics

5 nhóm hàng xuất khẩu tỷ đô của ngành nông nghiệp
11:04 | 17/04/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Tổng quan bức tranh thuế thương mại điện tử quý I/2025
08:50 | 18/04/2025 Infographics

Bà Rịa - Vũng Tàu: 100% cửa hàng xăng dầu áp dụng HĐĐT kết nối cơ quan thuế

Chi cục Thuế khu vực I: thu ngân sách từ hộ, cá nhân kinh doanh tăng cao

Doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái tăng mạnh

Hải quan sân bay Tân Sơn Nhất: đón chu đáo nhiều đoàn khách quốc tế dự đại lễ 30/4

Tự động hóa công tác quản lý nợ thuế

Hải quan khu vực XX: Làm thủ tục thông quan gần 35.000 tờ khai XNK

Tìm kiếm cơ hội tại Indonesia - thị trường Halal lớn nhất thế giới

Xuất khẩu rau quả lao dốc

Canada khởi xướng điều tra chống bán phá giá dây thép carbon và hợp kim thép từ Việt Nam

Chính thức vận hành cầu cảng gần 1.000 tỷ đồng tại KKT Vũng Áng (Hà Tĩnh)

Hơn 3.000 tấn mía Hủa Phăn về Sơn La qua cửa khẩu Chiềng Khương

(INFOGRAPHICS): 6 nhóm hàng xuất, nhập khẩu đạt kim ngạch 10 tỷ USD

Hải quan khu vực III tăng cường xử lý thuốc giả, thực phẩm giả

Cảnh sát biển bắt giữ 70.000 lít dầu và 700 m3 cát nhiễm mặn

9 án tử hình trong đường dây vận chuyển 91 kg ma túy

Lập hàng chục công ty "ma" mua bán hóa đơn với số tiền hơn 6000 tỷ đồng

Hải quan cửa khẩu cảng Hòn Gai bắt giữ vụ vận chuyển trái phép than cám

Hình ảnh 4 vụ bắt giữ vàng, ma túy do Hải quan tham gia triệt phá

Sớm triển khai thông báo tạm hoãn xuất cảnh điện tử do nợ thuế

Hướng dẫn thủ tục miễn, giảm thuế theo Hiệp định tránh đánh thuế hai lần

Thủ tục nhập khẩu hàng hóa vào kho ngoại quan sau đó xuất bán sang nước thứ ba

Tăng thuế - biện pháp hiệu quả nhất để giảm tiêu dùng thuốc lá

Thủ tục hải quan đối với hóa chất xuất nhập khẩu
