"Bamboo Airways giữ chân khách hàng từ những điều đơn giản nhất"
![]() |
Bà Dương Thị Mai Hoa, Phó Chủ tịch Bamboo Airways |
Khách hàng chính là trung tâm
Bamboo Airways đã cất cánh chính thức được gần một tháng. Cảm giác của bà vào thời điểm đó như thế nào?
Bamboo Airways khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên và đón máy bay Airbus A321 NEO vào ngày 16/1/2019. Có bạn nhân viên của tôi đã khóc khi chứng kiến cảnh máy bay mang thương hiệu Bamboo Airways hạ cánh xuống sân bay Nội Bài.
Bạn chia sẻ rằng đây là một trong những thời điểm cảm thấy tự hào nhất, hạnh phúc nhất trong nhiều năm đi làm việc và chinh chiến cho nhiều dự án, doanh nghiệp khác nhau.
Tôi rất hiểu cảm xúc này. Và có lẽ không chỉ riêng tôi mà toàn bộ thành viên của Bamboo Airways cũng đều rất hiểu cảm xúc này. Đưa Bamboo Airways cất cánh thành công trong thời điểm vừa qua là kết quả của những nỗ lực khổng lồ.
Nếu ai đó chịu khó theo dõi tất cả những bài báo viết về chúng tôi, có lẽ sẽ mường tượng được khoảng 10% những nỗ lực đó. Nhưng những thách thức thực tế mà đội ngũ phải vượt qua và không chia sẻ trên mặt báo thì chiếm đến 90% còn lại.
Chúng tôi đã đạt được thành quả đầu tiên, nhưng chắc chắn đây chỉ là điểm xuất phát cho một hành trình khác còn gian khó hơn, với rất nhiều việc còn phải làm trong thời gian tới, để đưa Bamboo Airways thực sự trở thành một thương hiệu tiêu biểu cho sự tin cậy và niềm vui của hành khách.
Với mô hình lai hybrid, nhiều người cho rằng Bamboo Airways đang tìm cách "né" các thương hiệu tên tuổi đang chiếm phần lớn thị phần trên thị trường. Bà nghĩ sao về nhận định này?
Chúng ta đều biết hai mô hình truyền thống và giá rẻ sở hữu những đặc tính khác hẳn nhau. Những ai sẵn sàng chi trả cao để được phục vụ đầy đủ thì chọn truyền thống. Những ai quan tâm đến chi phí hơn là chất lượng hay tiện nghi, thì chọn giá rẻ.
Nhưng, với rất nhiều khách hàng vừa muốn được phục vụ tốt, vừa muốn giá thành hợp lý với nhiều lựa chọn dịch vụ đa dạng thì sao?
Cần hiểu rằng ngành hàng không có mối tương quan cùng chiều với tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người, do đó, trong bối cảnh thu nhập bình quân gia tăng, chất lượng sống được cải thiện, chỉ cạnh tranh đơn thuần về giá vé sẽ dẫn đến cuộc đua cắt giảm các tiện ích và thử thách ngưỡng chịu đựng của khách hàng. Chúng tôi không cho rằng đây là chiến lược vàng cho sự phát triển bền vững.
Do đó, chúng tôi chọn mô hình hybrid. Nếu quan sát diễn biến của thế giới, bạn sẽ thấy mô hình này là một xu thế phát triển tất yếu, một bước tiến mới về chất lượng.
Bản chất của hybrid không có gì khác là lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động linh hoạt hướng đến khách hàng, tối đa hoá quyền lợi cho họ thông qua chuỗi dịch vụ đa dạng được cung cấp cho nhiều phân khúc.
Sự linh hoạt này được thể hiện cụ thể như thế nào, thưa bà?
Một ví dụ rất nhỏ, đó là cả ba hạng vé mà Bamboo Airways cung cấp đều đang phục vụ suất ăn nhẹ hoặc suất ăn nóng tuỳ theo hành trình và theo mùa.
Hoặc các gói combo kết hợp du lịch, nghỉ dưỡng, chơi golf... cho phép giá vé xuống đến mức thấp tối đa, nhưng các tiện ích được hưởng thụ thì không hề thay đổi và thậm chí còn gia tăng…
Đây chỉ là những tiện ích đầu tiên, mở đầu cho hệ thống các tiện ích đa dạng mà chúng tôi vẫn đang tiếp tục nghiên cứu, bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
![]() |
Thực đơn của Bamboo Airways |
Mỗi nhân viên là một đại sứ
Slogan “Hơn cả một chuyến bay” được hình thành như thế nào và tại sao Bamboo Airways chọn slogan này?
Chúng tôi có tổ chức một cuộc thi viết slogan, và sau nhiều cân nhắc thì Bamboo Airways đã chọn "Hơn cả một chuyến bay".
Slogan này phản ánh mục tiêu hàng đầu mà Bamboo Airways đang hướng đến. Tôi tin đây cũng kỳ vọng của tất cả những ai đã, đang và sẽ di chuyển bằng dịch vụ hàng không.
Khi chúng ta lên máy bay, chúng ta không đơn giản là đi từ một điểm A đến điểm B nào đó. Chuyến bay trở thành một phần của cuộc hành trình, một phần của sự trải nghiệm. Mà đã là trải nghiệm thì đồng nghĩa với rất nhiều cảm xúc.
Với slogan này, chúng tôi gửi đến khách hàng thông điệp về một hãng hàng không hiếu khách, một hãng hàng không tận tâm với định hướng chất lượng 5 sao. Ở đó, mọi cảm xúc của khách hàng đều sẽ được lắng nghe và được trân trọng.
Chúng tôi tin rằng, dù ở thời đại nào đi nữa, dù nhu cầu của khách hàng có đổi thay, thì điều duy nhất không bao giờ thay đổi là những gì đi từ trái tim sẽ đến với trái tim. Sự phục vụ chu đáo, tỉ mỉ và nhiệt tình sẽ luôn được mong đợi và trân trọng.
Một người bạn tôi từng chia sẻ sự xúc động khi quay lại một khách sạn nhỏ sau hai năm và vẫn được ông chủ nhớ tên, nhớ cả sở thích món ăn. Với Bamboo Airways, chúng tôi đã, đang và sẽ nỗ lực giữ chân khách hàng bắt đầu từ chính những điều đơn giản nhưng có thể chạm đến trái tim như vậy.
Hầu hết doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đều biết tầm quan trọng của khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Còn với Bamboo Airways thì sao?
Đầu tiên, chúng ta phải có những bộ quy chuẩn được áp dụng thống nhất để cụ thể hoá những việc có thể và không thể. Bộ quy chuẩn này là những mục tiêu vi mô có thể đo lường được, để hài lòng khách hàng trong mọi tình huống.
Tuy nhiên, phải luôn nhớ rằng bộ quy chuẩn dịch vụ chỉ là một công cụ, còn người nắm giữ công cụ mới là yếu tố quan trọng nhất.
Tại Bamboo Airways, chúng tôi nỗ lực xây dựng một văn hoá phục vụ với mỗi nhân viên phải là một đại sứ. Mỗi nhân viên phải là một người truyền cảm hứng để thông điệp “Hơn cả một chuyến bay" được hiện thực hoá, chứ không chỉ là lời nói suông.
Muốn làm được điều này, không có cách nào khác là ý chí của cả bộ máy phải được thống nhất từ trên xuống dưới, từ tầng lớp lãnh đạo cao nhất đến từng cán bộ, nhân viên. Và tôi đang nhìn thấy điều này ở Bamboo Airways.
![]() |
Bamboo Airways sẽ khai thác từ 37- 40 đường bay nội địa trong năm 2019 |
Hình dung của bà trong 5 năm nữa, Bamboo Airways sẽ ra sao?
Trong vòng 3-5 năm tới, Bamboo Airways sẽ mở 100 đường bay trong nước và quốc tế. Đội máy bay dự kiến lên tới 100 chiếc. Riêng trong năm 2019, chúng tôi sẽ đưa về Việt Nam 30 máy bay mới để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, chúng tôi dự định sẽ mở Trung tâm Dịch vụ hàng không, Học viện Đào tạo kỹ thuật, tiếp viên tại Thanh Hóa và dự kiến mở Trung tâm Bảo hành - Bảo dưỡng quy mô lớn tại Vân Đồn, Quảng Ninh, nhằm phục vụ nhu cầu nhân lực, nhu cầu kỹ thuật đang ngày càng gia tăng của thị trường hàng không trong nước và khu vực.
Chúng tôi cũng đang đẩy mạnh mô hình liên danh, liên kết hợp tác với các hãng du lịch, các hệ thống bán vé quốc tế, các tập đoàn, doanh nghiệp để có thể khai thác đa dạng nguồn khách.
Chúng tôi kỳ vọng trong khoảng 3 đến 5 năm tiếp theo, Bamboo Airways sẽ là thương hiệu khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhắc đến, trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi họ nghĩ đến việc di chuyển bằng đường hàng không, đồng thời cũng là thương hiệu đào tạo dịch vụ hàng không uy tín cho cả Việt Nam và Đông Nam Á.
Tin liên quan

AirlineRatings tiếp tục đánh giá Vietjet trong top hãng hàng không an toàn nhất thế giới
10:15 | 29/12/2024 Thị trường - Doanh nghiệp

Vietjet được vinh danh là hãng hàng không siêu tiết kiệm tốt nhất thế giới
18:00 | 29/05/2024 Thị trường - Doanh nghiệp

Hải quan TPHCM đối thoại, hướng dẫn chính sách cho các hãng hàng không
16:24 | 14/06/2023 Hải quan

Viettel "bắt tay" OPPO: Thúc đẩy phổ cập 5G và trải nghiệm AI tại Việt Nam
15:28 | 04/07/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Vietjet mở lối khám phá thung lũng Swan: Thiên đường cho kẻ mộng mơ và tín đồ ẩm thực
16:28 | 30/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Không có sự khác biệt nào giữa một tỷ phú với một bác tài Tuk tuk trong thế giới AI
14:19 | 26/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Binh đoàn 20 bàn giao công trình sửa chữa nhà đồng đội
17:26 | 25/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Top 10 công ty công nghệ uy tín năm 2025 sẵn sàng “vươn mình” cùng “bệ phóng” chính sách
16:32 | 22/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

“Mở khóa” dinh dưỡng tự nhiên bằng công nghệ: Sữa Việt tạo tiếng vang tại sân chơi toàn cầu
10:28 | 21/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Vietjet đồng hành cùng người hâm mộ đến K-Star Spark 2025 tại Hà Nội
20:46 | 20/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Từ số hóa đến cá nhân hóa: Gen Y và Gen Z đang tái định hình thị trường bảo hiểm Việt Nam
20:47 | 13/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

HDBank hợp tác BIDV triển khai nguồn vốn quốc tế thúc đẩy phát triển bền vững
11:20 | 13/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Thị trường bảo hiểm Việt Nam 2025: Tái thiết niềm tin, hướng tới phát triển bền vững
18:33 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Cần cơ chế “mở khóa” để nhà ở xã hội không bị đẩy lên cao
18:15 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Nhiều dự án khởi nghiệp xanh đã có sản phẩm xuất khẩu
14:29 | 12/06/2025 Thị trường - Doanh nghiệp

Ngành ngân hàng dẫn đầu phát hành trái phiếu doanh nghiệp
10:16 | 11/06/2025 Doanh nghiệp - Thương hiệu
Vấn đề Bạn quan tâm
Tin mới

Nâng cấp hệ thống thông tin áp dụng chính sách và quy định mới

Chính sách thuế, hải quan thiết kế riêng hướng đến doanh nghiệp công nghệ cao

(Infographics): Tình hình đăng ký doanh nghiệp 6 tháng đầu năm 2025

Đề xuất miễn thuế TNDN: Bước đệm cho hộ kinh doanh làm quen với chế độ kế toán thuế

Công ty Cổ phần ô tô Coneco bị cưỡng chế hơn 9 tỷ đồng

(INFORGRAPHICS): Thông tin nhân sự lãnh đạo của Cục Hải quan
16:09 | 14/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Kết quả nổi bật công tác thuế 6 tháng đầu năm 2025
13:30 | 14/07/2025 Infographics

(INFOGRAPHICS): Xuất khẩu 6 tháng đầu năm 2025 bứt phá ấn tượng
09:00 | 12/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): 5 nhóm hàng xuất khẩu chục tỷ USD trong nửa đầu năm
09:42 | 11/07/2025 Infographics

(INFORGRAPHICS): Hướng dẫn các kênh nộp thuế điện tử nhanh chóng, tiện lợi
00:00 | 08/07/2025 Infographics

Nâng cấp hệ thống thông tin áp dụng chính sách và quy định mới

Hải quan Bắc Giang tăng thu từ máy móc, thiết bị nhập khẩu

Thuế Hải Phòng chuyển đổi số toàn diện các quy trình quản lý

Hải quan Tân Thanh: Ổn định bộ máy, không làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp

Hải quan khu vực III thu ngân sách khởi sắc, đạt hơn 41.000 tỷ đồng

Đồng bộ chuyển đổi tên gọi, chức danh và thẩm quyền trong hệ thống thuế

Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Tái cấu trúc sản phẩm, đẩy mạnh số hóa và lan tỏa cộng đồng

Hà Nội tung gói hỗ trợ đặc thù cho doanh nghiệp công nghệ

Tân Cảng Sài Gòn tiếp nhận 12 cẩu khung có kỹ thuật cao nhất

Ra mắt ứng dụng đặt xe container tích hợp thủ tục XNK đầu tiên tại Việt Nam

Hoa Lâm Đồng bung nở trên hành trình xuất khẩu

Động lực tăng trưởng đang thay đổi cục diện ngành Thép

Chính sách thuế, hải quan thiết kế riêng hướng đến doanh nghiệp công nghệ cao

Đề xuất miễn thuế TNDN: Bước đệm cho hộ kinh doanh làm quen với chế độ kế toán thuế

Thuế giá trị gia tăng đối với hàng hóa nhập khẩu là nông sản

Triển khai hóa đơn điện tử khởi tạo từ máy tính tiền: Từ chủ trương lớn đến hành động cụ thể

Thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính của cơ quan Hải quan

Chính sách miễn, giảm thuế cho hãng vận tải nước ngoài theo Hiệp định tránh đánh thuế hai lần

Hải Phòng thống nhất chủ trương đầu tư 2 KCN hơn 6.700 tỷ đồng

Lạng Sơn: Kinh tế tăng trưởng khá, ấn tượng thu ngân sách

Việt Nam đứng thứ 3 thế giới về xuất khẩu sắn

VASEP kiến nghị gỡ vướng để thủy sản về lại “sân nhà”

Đề xuất bổ sung quy hoạch cảng cạn tại cửa khẩu Đồng Đăng

Ngành gỗ Việt đang định vị lại mình trên bản đồ xuất khẩu

Tìm lời giải "kích hoạt" nguồn cung, giảm đà tăng giá bất động sản

6 tháng đầu năm 2025: Việt Nam đã chi hơn 659 triệu USD để nhập khẩu sữa

Thị trường trái phiếu doanh nghiệp sẽ cán đích nửa triệu tỷ đồng

Ra mắt Sổ tay hướng dẫn quản lý đất đai khi thực hiện chính quyền 2 cấp

Bất động sản Hải Phòng đang là tâm điểm đầu tư mới
