Dịch vụ hoàn tất đơn hàng tốt thúc đẩy thương mại điện tử

Quy mô thương mại điện tử của Việt Nam được đánh giá là còn khá nhỏ. Ý kiến của ông về vấn đề này như thế nào?

Sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam có thể chia làm 3 giai đoạn. Giai đoạn đầu là từ năm 1997 đến 2005, lúc này tỷ lệ DN có website rất thấp. Hầu hết các DN đã đầu tư vào thương mại điện tử từ giai đoạn này thì đến nay đều không còn hoạt động. Tiếp đến, giai đoạn thứ hai từ năm 2006 đến 2015 có thể coi là giai đoạn phổ cập. Lúc này hầu hết người Việt Nam truy cập internet chỉ để đọc tin tức, chat, email… Do đó, quy mô giao dịch trực tuyến còn rất nhỏ. Ở giai đoạn 3 từ năm 2016 đến 2020, thương mại điện tử được dự báo sẽ phát triển rất nhanh và đạt tốc độ trên 20%/năm.

Nhìn chung, thương mại điện tử của Việt Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây cũng đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ. Trước tiên phải kể đến hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp luật đã có sự phát triển rất nhanh. Đến thời điểm hiện tại thì không còn DN nào có thể phàn nàn về hạ tầng công nghệ thông tin, cũng không có DN nào có thể kêu ca khó khăn về chính sách. Về tốc độ phát triển người dùng, Việt Nam là niềm mơ ước của nhiều nước trên thế giới. Cụ thể, quy mô dân số của Việt Nam khá lớn, với 92 triệu dân. Số người sử dụng internet tại Việt Nam cũng có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và hiện đã chiếm một nửa dân số của Việt Nam. Quan trọng là tốc độ này vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới.

Tuy nhiên, dù thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng khá nhanh nhưng quy mô còn nhỏ. Cụ thể số lượng người mua nhiều nhưng giá trị giao dịch rất nhỏ. Đa số người tiêu dùng mới chỉ tham gia nhằm khảo sát giá cả là chính. Song nhìn ở góc độ rộng hơn, dù giá trị tuyệt đối của thị trường thương mại điện tử chưa cao, nhưng xét về yếu tố xúc tiến, tiếp thị, thương mại điện tử đã có đóng góp, hỗ trợ rất lớn cho thương mại truyền thống.

Vậy trong thời gian tới, hành vi người tiêu dùng đối với thương mại điện tử liệu có thay đổi, thưa ông?

Tất nhiên, thời gian tới thương mại điện tử sẽ bước vào thời kỳ bùng nổ. Bởi từ năm 2016 trở đi, một loạt yếu tố đang thay đổi. Giai đoạn trước, đa số người tham gia thương mại điện tử với tâm lý thận trọng, thăm dò, nhưng hiện nay, hầu hết họ đều đã quen thuộc với thương mại điện tử và sẽ sẵn sàng tham gia. Ví dụ, trước đây rất ít người sử dụng dịch vụ của Uber, nhưng nay, con số này đang tăng lên rất nhanh. Dịch vụ vận tải thông minh của Uber là một minh họa cho sự phát triển của thương mại điện tử. Hay như dịch vụ mua vé máy bay, vé xem phim qua mạng cũng ngày một tăng. Nhiều lĩnh vực khác như giáo dục, y tế… cũng đang có sự thay đổi. Các DN cũng đã nhận thức được rằng nếu không tham gia vào thương mại điện tử thì sẽ đánh mất thị phần vào tay đối thủ.

Công nghệ số đang mở ra những cơ hội tiếp thị rất lớn cho DN. Ảnh: S.T.

Như vậy, có thể thấy thương mại điện tử tại Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn, nhưng làm cách nào để tận dụng được tối đa những tiềm năng đó?

Để khách hàng chuyển từ việc khảo sát thông tin, so sánh giá sang mua thật, việc tạo dựng được niềm tin là rất quan trọng. Nếu giải quyết được vấn đề này thì thương mại điện tử sẽ bùng nổ. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện đơn giản vì chỉ cần một lần không hài lòng với dịch vụ bán hàng trên mạng, rất có thể khách hàng sẽ không bao giờ mua nữa.

Để lấy được niềm tin của khách hàng, dịch vụ hoàn tất đơn hàng đóng vai trò rất quan trọng và là động lực để thương mại điện tử thể hiện được ưu thế về sự thuận tiện, hiệu quả, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Xu hướng của bán lẻ trực tuyến hiện đang hướng tới sự chuyên môn hóa cao. Người bán hàng tập trung nguồn lực vào các hoạt động dẫn người mua tới giao kết hợp đồng trực tuyến. Còn lại các dịch vụ liên quan tới thực hiện hợp đồng hay hoàn tất đơn hàng như lưu kho, đóng gói, chuyển phát, thanh toán, nhận hàng trả lại, chăm sóc sau bán hàng… có thể thuê ngoài. Tuy nhiên, dịch vụ hoàn tất đơn hàng tại Việt Nam hiện còn yếu và chưa theo kịp xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Do đó cần có mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhà bán lẻ trực tuyến với các nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng để có thể thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử trên thế giới cũng như ở Việt Nam trong những năm tới.

Cũng cần lưu ý thêm rằng thương mại điện tử tại Việt Nam hiện gặp khó khăn rất lớn trong việc mở rộng việc kinh doanh tại các vùng nông thôn. Xét về góc độ mạng internet, một người ở Cà Mau, ở Lạng Sơn hay ở TP.HCM đều bình đẳng. Nhưng một khách hàng ở Cà Mau lại có khác biệt rất lớn khách hàng ở TP.HCM. Bởi một khách hàng ở TP.HCM được miễn phí giao hàng, trong khi khách hàng ở Cà Mau sẽ phải trả phí. Mới đây có trường hợp khách hàng ở Bắc Kạn mua một chiếc tivi ở Lazada. Để giữ uy tín, DN này đã cho hẳn một chuyến xe chở chiếc tivi tới Bắc Kạn. Qua đó cho thấy, việc giữ uy tín của DN là rất khó và cần sự nỗ lực rất lớn từ phía DN.

Tuy nhiên, xu hướng chung của thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới vẫn sẽ tăng trưởng rất mạnh. Dự báo đến 2020 quy mô thị trường thương mại điện tử bán lẻ tại Việt Nam sẽ đạt khoảng 10 tỷ USD.

Xin cảm ơn ông!