Đánh giá sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế: kết quả từ thực tiễn áp dụng tại Cục Thuế TP Hà Nội

Cơ sở lý luận và thực tiễn

Cơ sở lý luận

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của những dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau.

Chất lượng dịch vụ thuế hướng tới sự hài lòng của NNT được nhiều học giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu. Đơn cử, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng”. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Lehtinen & Lehtinen (1982) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chửa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.

Tác giả Trần Sĩ Quân, Đỗ Thị Thanh Vinh (2015), chỉ ra các yếu tố làm hài lòng NNT, như cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, tính minh bạch công khai và công bằng, dân chủ. Theo tác giả Phan Tấn Phát (2010), các yếu tố làm hài lòng NNT bao gồm: cơ sở vật chất; độ tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông; và tính minh bạch. Tác giả Nguyễn Thuỳ Linh (2019) đề cập đến các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, niềm tin vào cơ quan thuế... để đánh giá sự hài lòng của DN.

Như vậy, tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng chung quy lại có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp”.

Cơ sở thực tiễn

Một trong các mục tiêu quan trọng tại Quyết định số 508/QĐ-TTg ngày 23/4/2022 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2030 là đảm bảo đến năm 2025, đánh giá mức độ hài lòng của NNT với sự phục vụ của cơ quan thuế đạt tối thiểu 90% và đến năm 2030 đạt 95%. Theo đó, Tổng cục Thuế đã ban hành kế hoạch triển khai thực hiện Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, DN (Bộ chỉ số) trong thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử. Đáng chú ý, việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân, DN được thực hiện thông qua hệ thống giám sát, đánh giá tự động để đảm bảo khách quan, công tâm. Với 5 nhóm chỉ số thành phần đo chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, Bộ chỉ số nhằm phục vụ lãnh đạo Tổng cục Thuế trong việc chỉ đạo, điều hành, đánh giá kết quả cải cách TTHC của các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Thuế; đánh giá chi tiết chất lượng phục vụ của cơ quan thuế các cấp đối với người dân, DN.

Để triển khai các quy định nêu trên, Tổng cục Thuế đã yêu cầu 63 cục thuế tỉnh, TP triển khai đánh giá sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế trên các phương diện: (1). Đánh giá chung về sự phục vụ của cơ quan thuế đối với NNT; (2). Đánh giá theo lĩnh vực chức năng, nhiệm vụ như: công tác xây dựng chính sách, pháp luật; cung cấp dịch vụ công của cơ quan thuế; tiếp nhận và giải quyết TTHC thuế; công tác thanh tra, kiểm tra thuế của cơ quan thuế; công tác xử lý khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị. Các tiêu chí đánh giá được phân loại theo 1 trong 5 mức độ: Rất không hài lòng được tính 1 điểm; mức độ Không hài lòng được tính 2 điểm; mức độ Bình thường được tính 3 điểm; mức độ Hài lòng được tính 4 điểm và mức độ Rất hài lòng được tính 5 điểm.

Điểm chỉ số hài lòng được tính theo công thức:

ax1 + bx2 + cx3 + dx4 + ex5 x 100%

(a+b+c+d+e)x5

Trong đó, a là tổng số người chọn phương án trả lời Rất không hài lòng; b là tổng số người chọn phương án trả lời Không hài lòng; c là tổng số người chọn phương án trả lời Bình thường; d là tổng số người chọn phương án trả lời Hài lòng; e là tổng số người chọn phương án trả lời Rất hài lòng.

Thực tiễn đánh giá tại Cục Thuế Hà Nội

Trên cơ sở định hướng của Tổng cục Thuế, tác giả bài viết đã lựa chọn phương pháp đánh giá của Rensis Likert (1932) để tổng hợp dữ liệu theo mẫu phiếu đánh giá. Với phương pháp này, thang đánh giá gồm 12 tiêu chí, được định vị theo 5 cấp độ gồm: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng. Cụ thể 12 tiêu chí là: (1). Đánh giá chung về sự phục vụ của cơ quan thuế; (2). Cơ quan thuế phổ biến, hướng dẫn thực hiện chính sách thuế, TTHC thuế kịp thời, dễ hiểu, dễ tiếp cận; (3). Việc tra cứu văn bản chính sách thuế, TTHC thuế qua website, trang mạng xã hội của cơ quan thuế dễ dàng, thuận tiện, tốc độ đường truyền được đảm bảo...; (4). Nội dung hướng dẫn thực hiện chính sách thuế, TTHC thuế kịp thời, dễ hiểu, dễ thực hiện; (5). Việc tra cứu trên website cơ quan thuế về thông tin công khai hành vi vi phạm của NNT theo quy định của pháp luật, thông tin cảnh báo giúp NNT phòng tránh sai phạm; (6). Cơ quan thuế trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT kịp thời, đúng quy định pháp luật, phù hợp với thực tiễn hoạt động của NNT; (7). Cơ quan thuế hướng dẫn NNT sử dụng các ứng dụng của ngành thuế để thực hiện TTHC thuế, tra cứu thông tin về thuế kịp thời, dễ hiểu, dễ thực hiện; (8). Bộ phận một cửa, nơi đón tiếp NNT của cơ quan thuế tiện nghi, lịch sự, phù hợp; (9). Việc nộp hồ sơ TTHC thuế dễ thực hiện; (10).Việc theo dõi tiến độ tiếp nhận, trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC theo phương thức điện tử dễ dàng, thuận tiện; (11). Năng lực chuyên môn của công chức thuế trong quá trình hướng dẫn, hỗ trợ, làm việc với NNT đáp ứng yêu cầu; (12). Thái độ, đạo đức, tác phong của công chức thuế trong quá trình giao tiếp, hỗ trợ, làm việc với NNT đúng mực.

Triển khai quy định của Tổng cục Thuế về đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP Hà Nội, tác giả đã thu thập số liệu khảo sát theo yêu cầu đối với 2.000 DN theo các tiêu chí của Tổng cục Thuế đặt ra, trong đó 47,5% là công ty TNHH và 52,5% là công ty cổ phần. Kết quả như sau:

- Đối với kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phần mềm phân tích thống kê (SPSS 20) đối với 2.000 DN và theo 11 tiêu chí cho kết quả như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,87; hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) trung bình là 0,82; hệ số Cronbach’ Alpha nếu biến loại trung bình là 0,85.

Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1. Hệ số Cronbach’Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao (Nunnally & Burnstein, 1994). Hệ số càng gần 1 thì mức độ nhất quán bên trong của các biến trong thang đo đều lớn. Như vậy, hệ số Cronbach’

Alpha của 11 biến trong nghiên cứu là 0,87 có độ tin cậy cao và có thang đo rất tốt.

Với thực tiễn đánh giá tại Cục Thuế Hà Nội, hệ số Cronbach’Alpha bằng 0,87>0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, đồng thời hệ số Cronbach’ Alpha nếu biến loại (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’

Alpha chung (0,87) nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau.

- Đánh giá chung về sự phục vụ của Cục Thuế Hà Nội đối với DN là rất tích cực, trong đó có 1.072 DN (chiếm tỷ lệ 54%) đánh giá Rất hài lòng; 760 DN (chiếm tỷ lệ 38%) đánh giá Hài lòng; 93 DN (chiếm tỷ lệ 5%) đánh giá Bình thường; 28 DN (chiếm tỷ lệ 1%) đánh giá Không hài lòng và 47 DN (chiếm tỷ lệ 2%) đánh giá Rất không hài lòng.

- Đối với một số tiêu chí khác theo yêu cầu của Tổng cục Thuế và lựa chọn của tác giả, mức độ đánh giá Rất hài lòng, Hài lòng của các DN chiếm tỷ lệ vượt trội, cụ thể: mức độ Rất hài lòng và Hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ phục vụ của Cục Thuế Hà Nội đạt tỷ lệ trung bình lần lượt là: Rất hài lòng 50%, Hài lòng 40%; Bình thường là 7%, các tỷ lệ đánh giá Không hài lòng, Rất không hài lòng chiếm tỷ lệ rất thấp 1% đến 2%.

Kết luận và khuyến nghị

Kết quả khảo sát thực tế đã cho thấy, Cục Thuế TP Hà Nội đã luôn nỗ lực cải tiến quy trình quản lý, nâng cao chất lượng công tác phục vụ để hướng tới tác động tích cực đến mức độ hài lòng, rất hài lòng của DN. Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT, một số khuyến nghị được đưa ra như sau:

- Đối với Cục Thuế TP Hà Nội cần tiếp tục quan tâm sát sao đến bộ phận hỗ trợ DN để nâng cao tính chuyên nghiệp; thường xuyên nâng cấp hệ thống, cung cấp nhiều tiện ích để hỗ trợ DN chủ động kê khai, nộp thuế; thường xuyên đối thoại, phổ biến, tuyên truyền, tập huấn các quy định mới của ngành thuế bằng nhiều hình thức, nền tảng truyền thông khác nhau. Đồng thời, nâng cao năng lực, đạo đức, tác phong của công chức thuế để đáp ứng yêu cầu trả lời kịp thời những vường mắc của NNT.

- Đối với Tổng cục Thuế: thực hiện công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở tất cả các khâu, các bộ phận, các lĩnh vực dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú; thường xuyên rà soát, tham mưu, kiến nghị với cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung chính sách, giải pháp hỗ trợ khó khăn cho NNT, đặc biệt liên quan đến TTHC thuế theo hướng công khai, minh bạch; ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong quản lý thuế.

- Đối với DN, NNT cần thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về quản lý thuế; thường xuyên trao đổi những khó khăn, vướng mắc và kiến nghị với cơ quan thuế để kịp thời nghiên cứu điều chỉnh quy định cho phù hợp.

Tài liệu tham khảo
1. Công văn số 2987/TCT-TTHT ngày 11/7/2024 của Tổng cục Thuế.
2. Lê Bảo Lâm, Trần Ngọc Tâm (2012), Sự hài lòng của DN đối với Cục Thuế TPHCM.
3. Lehtinen and Lehtinen (1982), A Study of Quality Dimensions.
4. Likert (1932), A technique for the measurement of attitudes.
5. Luật Quản lý thuế năm 2019.
6. Nguyễn Thị Minh Phương (2023), Các yếu tố quyết định ảnh hưởng sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế điện tử (Etax) tại thị trường mới nổi.
7. Nunnally and Bernstein (1994) The Assessment of Reliability.
8. Nguyễn Thùy Linh (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế qua mạng, nghiên cứu tại Cục Thuế TP Hà Nội.
9. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
10. Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
11. Philip Kotler và công sự: Marketing Management Prentice Hall PTR, 2005.
12. Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 của Thủ tướng Chính phủ
13. Quyết định số 508/QĐ-TTg ngày 23/4/2022 của Thủ tướng Chính phủ
14.Trần Sĩ Quân, Đỗ Thị Thanh Vinh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Khánh Hòa.

Ths Lê Văn Nam - Vụ TCCB, Bộ Tài chính