Bài 2: Thực tiễn triển khai đo lường sự hài lòng của người nộp thuế

Hội nghị triển khai công tác đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế

Thực tiễn triển khai ở các địa phương

Tại hội nghị Triển khai công tác đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế được Cục Thuế tổ chức vào ngày 5/8, Phó trưởng Thuế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thu Phương nhấn mạnh, đơn vị đánh giá cao sự công phu trong việc thiết kế khảo sát với bốn nội dung và 27 tiêu chí đo lường rất chi tiết. Trước đây, TP Hồ Chí Minh cũng có hệ thống đánh giá tại bộ phận một cửa nhưng chỉ dừng lại ở mức độ phục vụ chung, chưa đi sâu vào chi tiết như 27 tiêu chí hiện nay.

Bà Phương cũng cho biết, kết quả đo lường sự hài lòng của NNT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong hơn 1 tháng triển khai đo lường chưa được cao. Có thể nói đây là một thách thức rất lớn đối với TP Hồ Chí Minh do là địa bàn có quy mô NNT rất lớn với gần 900.000 doanh nghiệp và gần 1 triệu hộ, cá nhân kinh doanh với nhiều ngành nghề, đa dạng, phức tạp.

Chính vì vậy, Thuế TP HCM rất mong muốn có một mẫu khảo sát phù hợp để đảm bảo tính đại diện và khách quan khi so sánh với các tỉnh có quy mô nhỏ hơn.

Ứng dụng khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trên Cổng thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Cục Thuế

Còn theo Phó trưởng Thuế TP Hà Nội Vũ Hồng Long, ngay sau khi nhận được yêu cầu của Cục Thuế về triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của NNT, tại các cơ quan thuế trong cả nước, Thuế TP Hà Nội đã phổ biến tới toàn thể công chức thuế. Đồng thời tuyên truyền, hướng dẫn NNT tham gia khảo sát sự hài lòng của NNT trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn quản lý và trên Trang thông tin điện tử của Thuế TP Hà Nội và trên các nền tảng mạng xã hội như Zalo, Facebook. Theo dõi việc tổ chức khảo sát sự hài lòng của NNT thuộc địa bàn, lĩnh vực được phân công theo hướng dẫn của Cục Thuế để NNT hiểu rõ và đóng góp ý kiến.

Quan điểm của lãnh đạo Thuế TP Hà Nội là luôn lấy sự hài lòng của NNT làm trung tâm, ưu tiên phục vụ NNT lên hàng đầu. Do đó, Hà Nội thường xuyên bám sát việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ghi nhận và chấn chỉnh kịp thời những vướng mắc.

Song song với đó, Hà Nội liên tục tổ chức các tổ, đoàn kiểm tra, giám sát việc thực hiện giải quyết TTHC cho NNT, nhằm đảm bảo tính kịp thời và kỹ lưỡng.

Chỉ số hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế địa phương cấp tỉnh

Tương tự, Phó trưởng Thuế tỉnh Đắk Lắk Nguyễn Bá Vụ chia sẻ, sau hơn 1 tháng triển khai, Đắk Lắk được đánh giá là đơn vị có số NNT tham gia đánh giá nhiều nhất trong cả nước, với 469/1102 tổng số đánh giá tính đến sáng ngày 6/8, chiếm tới 40%.

Để đạt được tỷ lệ tham gia ấn tượng này, Thuế tỉnh Đắk Lắk đã triển khai một chiến lược toàn diện. Theo đó, cơ quan thuế đã ban hành văn bản và phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng phòng ban và công chức thuế thực hiện đăng tải nội dung, tuyên truyền khảo sát trên website và Zalo của Cục Thuế tỉnh.

Phối hợp với báo, đài phát thanh, truyền hình địa phương để đưa tin, giải thích quy trình và ý nghĩa tham gia khảo sát. Phối hợp với Hội Doanh nhân trẻ và Hội Nữ doanh nhân để tuyên truyền. Ghi âm nội dung tuyên truyền để phát trên các phương tiện truyền thông, đặt in băng rôn tuyên truyền. Các phòng quản lý doanh nghiệp gửi công văn tuyên truyền và tích cực đôn đốc NNT tham gia khảo sát.

Tại Thuế cơ sở đã gửi email, Zalo cho các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh do mình quản lý. Đăng tải nội dung tuyên truyền trên Zalo của thuế cơ sở và phối hợp với UBND các xã, phường để tuyên truyền.

Mặc dù có tỷ lệ tham gia cao nhưng Đắk Lắk cũng ghi nhận 16 trường hợp "rất không hài lòng". Nguyên nhân được xác định là do trục trặc đường truyền trong mấy ngày đầu tháng 7. Ngay sau đó, Thuế TP Đắk Lắk đã kịp thời khắc phục. Hiện lãnh đạo đơn vị đang theo dõi sát sao, hướng dẫn công chức thường xuyên kiểm tra, nắm bắt kết quả để kịp thời chấn chỉnh, đặc biệt là chấn chỉnh thái độ phục vụ của công chức thuế đối với NNT.

Một số đề xuất, kiến nghị

Để công tác đo lường sự hài lòng của NNT đạt hiệu quả cao hơn và thực sự là công cụ cải thiện chất lượng dịch vụ, đại diện Thuế các tỉnh, thành phố cũng kiến nghị một số nội dung. Theo đó, ngành Thuế cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, khắc phục dứt điểm các lỗi và thiếu sót của hệ thống dịch vụ công, cũng như tình trạng trục trặc đường truyền để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của NNT.

Khi phát triển ứng dụng trên hệ thống eTax Mobile, cần thiết kế giao diện và chỉ tiêu khảo sát thật đơn giản, dễ thao tác để phù hợp với màn hình di động nhỏ.

Về cơ chế tiếp nhận và phân tích phản hồi chuyên sâu, cần xây dựng cơ chế xem xét, phân tích cụ thể các trường hợp "rất không hài lòng", đặc biệt là những phản hồi liên quan đến công tác kiểm tra hoặc các phản hồi có tính chất chủ quan. Điều này giúp cơ quan thuế các cấp có cái nhìn khách quan hơn về nguyên nhân và đưa ra biện pháp chấn chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó cần phân loại phản hồi để xác định rõ nguyên nhân gốc rễ (do hệ thống, do quy trình, do thái độ công chức, hay do NNT chưa nắm rõ quy định).

Để đảm bảo tính đại diện và so sánh khách quan của dữ liệu, cần nghiên cứu và đưa ra mẫu khảo sát phù hợp với quy mô NNT của từng địa phương. Điều này sẽ giúp việc so sánh kết quả giữa các tỉnh có quy mô khác nhau trở nên công bằng và ý nghĩa hơn.

Đại diện một số Thuế tỉnh, TP cũng cho rằng, để nâng cao chất lượng công chức và công tác quản lý cần thường xuyên tập huấn, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của công chức thuế. Đây là yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của NNT.

Đặc biệt, ngành Thuế cần tiếp tục xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả hơn với các sở, ngành liên để tránh tình trạng chậm trễ trong xử lý TTHC do phải chờ đợi ý kiến hoặc khắc phục sự cố liên thông, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT.

Có thể thấy rằng công tác đánh giá sự hài lòng của NNT đang được triển khai một cách nghiêm túc, bài bản. Thuế các tỉnh, TP đều thể hiện sự chủ động và quyết tâm trong việc triển khai đo lường sự hài lòng của NNT để nâng cao chất lượng phục vụ.

Tuy nhiên thực tiễn triển khai cho thấy vẫn còn những thách thức như lỗi đường truyền, tính khách quan của phản hồi… Chính vì vậy đòi hỏi ngành Thuế cần tiếp tục hoàn thiện, tối ưu hóa các quy trình quản lý, đánh giá để hướng tới một nền hành chính thuế ngày càng minh bạch, hiệu quả và lấy sự hài lòng của NNT làm trung tâm phục vụ.