Bài 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đo lường sự hài lòng của người nộp thuế

Chánh Văn phòng Cục Thuế Đoàn Xuân Toản chia sẻ một số định hướng nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

Chánh Văn phòng Cục Thuế Đoàn Xuân Toản cho biết, trước đây, việc khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế được thực hiện thông qua công tác phối hợp với VCCI. Từ năm 2024, các cục thuế đã trực tiếp phát phiếu đến doanh nghiệp để thu thập ý kiến. Với những cải cách mạnh mẽ trong những năm gần đây nên mức độ hài lòng của người nộp thuế có sự chuyển biến tích cực.

Để tiếp tục thu thập ý kiến đánh giá của người nộp thuế, Cục Thuế đã ban hành Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người nộp thuế theo Quyết định số 1345/QĐ-CT ngày 20/6/2025. Đây là một bước đột phá quan trọng với những điểm khác biệt cốt lõi so với những lần thu thập ý kiến trước đây. Đó là việc đo lường hoàn toàn bằng phương thức điện tử. Việc thực hiện hoàn toàn tự động và không có sự can thiệp của con người.

Hệ thống cho phép tra cứu kết quả đến từng công chức cụ thể, với các nhận xét chi tiết theo từng tiêu chí, thay vì chỉ đưa ra kết quả chung chung. Thông tin định danh của người nộp thuế tham gia khảo sát được bảo mật tập trung tại Cục Thuế, qua đó khuyến khích người nộp thuế đưa ra phản hồi trung thực.

Tuy nhiên qua thực tế triển khai, vẫn còn không ít hạn chế mà ngành thuế cần phải khắc phục. Điển hình là qua hơn 1 tháng triển khai số lượng người tham gia khảo sát còn thấp. Sau hơn 1 tháng triển khai tính đến ngày 6/8, mới chỉ có hơn 1.400 người nộp thuế tham gia, con số này còn rất khiêm tốn so với số lượng gần 1 triệu doanh nghiệp. Hơn nữa, những phản ánh về sự không hài lòng, thậm chí "rất không hài lòng", vẫn tồn tại do những vướng mắc rất đơn giản như vấn đề liên lạc kết nối với cơ quan thuế, lỗi đường truyền... Điều này cho thấy sự cần thiết phải có những giải pháp cụ thể và quyết liệt.

Ông Đoàn Xuân Toản cho rằng, để chương trình đo lường sự hài lòng thực sự hiệu quả, Văn phòng và Ban Chuyển đổi số đã tham mưu cho Cục Thuế yêu cầu Thuế các tỉnh, TP và thuế cơ sở cần khẩn trương phổ biến, quán triệt kế hoạch đo lường sự hài lòng đến toàn thể cán bộ công chức. Mục tiêu là giúp cán bộ hiểu rõ mục đích, nội dung và ý nghĩa của việc đo lường này để phục vụ người nộp thuế tốt hơn.

Cùng với đó cần đẩy mạnh tuyên truyền về việc khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế, đặc biệt thông qua các kênh điện tử như trang điện tử của cơ quan thuế, mạng xã hội (Zalo, Facebook) và các chương trình chuyên đề. Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan báo chí để tuyên truyền rộng rãi trên các kênh thông tin, báo đài, nhằm khuyến khích tối đa người nộp thuế biết và tham gia đánh giá. Sự tham gia với số lượng lớn sẽ đảm bảo tính khách quan của kết quả.

Các đơn vị cần phân công rõ trách nhiệm trong việc tổ chức và theo dõi kết quả thực hiện chương trình. Đặc biệt, cần sát sao theo dõi các đơn vị có chỉ số đánh giá hài lòng thấp, nhất là "rất không hài lòng", và triển khai ngay các biện pháp chấn chỉnh, xử lý kịp thời để khắc phục.

Để đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho người nộp thuế tham gia khảo sát thông qua phương thức điện tử, dựa trên các nội dung hướng dẫn đã được tập huấn và sẽ được đưa lên các kênh như eTax Mobile và các kênh thông tin điện tử khác của ngành.

Các đơn vị, đặc biệt là thuế cơ sở, cần phải nâng cao trách nhiệm trong thực thi công vụ, giải quyết đúng các thủ tục hành chính cho người nộp thuế, đúng thời hạn. Đồng thời, cần nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách của công chức thuế khi giải quyết thủ tục và sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ người nộp thuế trong suốt quá trình khảo sát.

Cơ quan thuế cần tăng cường giải quyết dứt điểm các phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế, nhất là trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và trả lời giải đáp các câu hỏi chính sách thuế trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Tài chính. Công tác giải quyết khiếu nại cũng phải được thực hiện đúng quy định pháp luật, không để chậm trễ, ảnh hưởng đến quyền lợi người nộp thuế.

Ban Chuyển đổi số và Văn phòng sẽ tiếp tục tiếp thu ý kiến để hoàn thiện các mẫu báo cáo tổng hợp đánh giá, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, không ách tắc, không lỗi. Đồng thời, kịp thời hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc cho các đơn vị cấp dưới và khắc phục các lỗi hệ thống nếu phát sinh.

Trong thời gian tới ứng dụng đánh giá, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tiếp tục được nâng cấp, hoàn thiện và tích hợp lên hệ thống eTax Mobile cùng các kênh khác để tạo thuận lợi tối đa cho người nộp thuế đánh giá, giám sát.

Chánh Văn phòng Đoàn Xuân Toản nhấn mạnh, với sự đồng lòng và triển khai quyết liệt các giải pháp đã đề ra, bao gồm tăng cường tuyên truyền, nâng cao chất lượng phục vụ, và cải thiện hệ thống kỹ thuật, cơ quan thuế cam kết sẽ đạt được các mục tiêu về chỉ số hài lòng đã đặt ra. Đây không chỉ là mục tiêu về chỉ số mà còn là cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng thực sự cho người nộp thuế.