Bộ phận tư vấn của Hải quan giải đáp 100.000 vướng mắc cho doanh nghiệp

Hoạt động nghiệp vụ tại bộ phận Help Desk. Ảnh: Cục CNTT và Thống kê hải quan.

Hỗ trợ 24/7

Trao đổi với phóng viên Báo Hải quan, ông Trần Công Tuấn - Giám đốc Trung tâm cho biết: Hiện tại, bộ phận HelpDesk đang và tiếp tục hỗ trợ người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan gồm: E-customs, Kế toán thuế, Đăng ký người sử dụng doanh nghiệp, Đăng ký người sử dụng Hải quan, Dịch vụ công trực tuyến, Nộp thuế điện tử 24/7-Epayment, VASSCM/Ecargo và Cổng thông tin một cửa quốc gia.

Thời gian hỗ trợ người sử dụng 24/7 bao gồm các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ, tết.

Mặt khác, từ tháng 9/2018, bộ phận Help Desk được giao nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hỗ trợ đường dây nóng của Tổng cục Hải quan.

Phạm vi hỗ trợ gồm: Tố giác, tin báo tội phạm; tin báo về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới và các hành vi khác vi phạm pháp luật trong lĩnh vực hải quan thuộc thẩm quyền xử lý của cơ quan Hải quan; tin báo về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực và tin báo liên quan đến vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan như vướng mắc về thuế đối với hàng hóa XNK, thủ tục hải quan, phân loại áp mã đối với hàng hóa XNK.

Thời gian hỗ trợ cũng thực hiện 24/7 bao gồm các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ, tết.

Để nâng cao năng lực tiếp nhận, giải đáp cho doanh nghiệp và công chức hải quan, Tổng cục Hải quan đã thí điểm triển khai xây dựng Hệ thống quản lý điều hành để triển khai bộ phận trợ giúp Help Desk phục vụ triển khai Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT ngành Hải quan, thông qua đó thiết lập Tổng đài hỗ trợ.

Đây là một bước đột phá mới trong ứng dụng CNTT của ngành Hải quan. Thông qua duy nhất một đầu số Tổng đài 19009299, Tổng cục Hải quan mong muốn mang tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngày một nâng cao, chuyên nghiệp và kịp thời, tạo thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp tham gia thủ tục XNK hàng hóa.

Từ tháng 10/2018, Hệ thống Help Desk mới được tích hợp hệ thống tổng đài, quản lý cuộc gọi đến, tự động phân chia cuộc gọi vào các line... công tác Helpdesk đã được điện tử hoá.

Cụ thể, tất cả các cuộc gọi đều được ghi nhật ký; các email được quản lý và tổng hợp tự động thông qua hệ thống; công tác thống kê, báo cáo, phân tích số liệu đầy đủ, giúp ích cho việc xác định những vấn đề của hệ thống từ góc độ người sử dụng để đưa ra các giải pháp nâng cao hệ thống.

“Từ 7 đầu số, nay Tổng đài có thể cùng một lúc tiếp nhận 60 giao dịch đồng thời, bao gồm cuộc gọi đến/đi và các cuộc gọi trong hàng đợi, hiệu năng cao gấp hơn 8 lần trước đây”- ông Trần Công Tuấn cho biết thêm.

Ngoài ra, bộ phận Help Desk còn tiếp nhận các vướng mắc của người sử dụng qua địa chỉ e-Mail bophanhotrotchq@customs.gov.vn.

Khác với trước đây khi e-Mail vướng mắc doanh nghiệp gửi đến được tiếp nhận, phân công và xử lý một cách thủ công thì hiện tại email được tích hợp vào phân hệ xử lý riêng trên hệ thống mới. e-Mail sẽ được tự động tiếp nhận và phân bổ đều cho các cán bộ hỗ trợ trong ca trực, đồng thời nội dung xử lý của e-Mail sẽ được ghi nhận trên hệ thống để phục vụ việc quản lý, thống kê. Việc nâng cấp Hệ thống đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người làm công tác hướng dẫn, nâng cao hiệu quả công việc…

Kết quả tiếp nhận, xử lý vướng mắc của bộ phận Help Desk 4 năm gần đây. Biểu đồ: T.Bình.

Xử lý 400 vướng mắc/ngày

Theo Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan, hiện brung bình một ngày, cả đội tiếp nhận 400 cuộc gọi và e-Mail.

Đặc biệt, có những ngày hoặc thời điểm cao điểm, một cán bộ có thể phải tiếp nhận và xử lý hơn 1.000 yêu cầu hỗ trợ của người sử dụng qua điện thoại và e-Mail, do vậy khối lượng, áp lực công việc với CBCCở bộ phận tư vấn là rất lớn.

Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay (từ năm 2014) bộ phận Help Desk đã phát huy được vai trò quan trọng trong việc song hành cùng với việc triển khai các hệ thống CNTT của ngành Hải quan.

Đáng chú ý, số lượng ý kiến vướng mắc liên hệ đến bộ phận tư vấn ngày một nhiều hơn.

Năm 2015, bộ phận Help Desk mới tiếp nhận và xử lý khoảng 50.000 vướng mắc, trong đó số lượng cuộc gọi là 30.000 cuộc, số lượng e-Mail là 20.000.

Đến năm 2018, số lượng vướng mắc được tiếp nhận, xử lý đã đã lên đến con số 100.000, trong đó số lượng e-Mail là 46.000 và số lượng cuộc gọi là 54.000.

Việc tăng số lượng vướng mắc hàng năm bởi ngành Hải quan và các bộ, ngành liên quan đã và đang tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong giải quyết các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Quá trình triển khai các ứng dụng mới cộng đồng doanh nghiệp luôn có nhu cầu được tư vấn, hướng dẫn cặn kẽ để nắm bắt, triển khai thuận lợi.

Đơn cử như năm 2018 đã có hơn 100 thủ tục mới của các bộ, ngành được kết nối Cơ chế một cửa quốc gia, do vậy, bộ phận Help Desk luôn phải nắm bắt các thủ tục mới để hướng dẫn cho doanh nghiệp khi có vướng mắc…